Klanttevredenheid

We meten de tevredenheid van uitkeringsgerechtigden en werkgevers over onze dienstverlening twee keer per jaar uitgebreid.

Tabel Klanttevredenheid 2021

Afhandeling van klachten

Wie ontevreden is over de handelwijze van UWV, kan een klacht indienen. Onder een klacht verstaan we iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalatigheid van (een medewerker van) UWV. In 2021 ontvingen we 6.849 klachten, tegenover 6.588 in 2020. We ontvingen meer klachten over de te late beslissingen na een sociaal‑medische beoordeling. In 2021 ontvingen we hierover 751 klachten, dat is 11% van het totale aantal ontvangen klachten. In 2020 ging het om 8,1%.

We handelden in 2021 6.774 klachten af, meer dan in 2020 (6.498). Het lukte om in 2021 98,4% van de klachten (doelstelling is 95%) binnen de wettelijke termijn van zes weken, of – indien verdaagd – binnen tien weken af te handelen. We ontvingen meer klachten over de te late beslissingen na een sociaal‑medische beoordeling. Veel klachten worden vroegtijdig opgelost, doordat we kort na het indienen van de klacht contact opnemen met de indiener om in goed overleg tot een acceptabele oplossing te komen. De op deze manier opgeloste klachten worden dan geregistreerd onder de noemer ‘oordeel niet van toepassing’. Het aantal klachten dat we zo oplossen is gedaald. Dat komt doordat we sinds 2017 vaker direct actie ondernemen om de onderliggende problemen in de uitvoering op te lossen, zodat we daarna minder klachten over hetzelfde onderwerp krijgen. Hierdoor daalt het percentage klachten ‘oordeel niet van toepassing’ en stijgen de overige percentages. Als de klacht niet gegrond en ook niet ongegrond verklaard kan worden, wordt de klacht geregistreerd onder de noemer ‘geen oordeel’.

Tabel Oordeel over klachten

De meeste klachten gingen over de dienstverlening en dan vooral over onjuiste, tegenstrijdige of onvoldoende informatie, de manier waarop mensen door UWV‑medewerkers werden bejegend (niet nakomen van een afspraak, geen reactie ontvangen) en (het uitblijven van) de betaling.

Tabel Klachtsoorten

• *Onder de noemer project worden klachten geregistreerd over tijdelijke incidenten waarop snel moet worden geacteerd, zoals een groot datalek.
• **Onder de noemer beleid vallen klachten over algemeen geldende regels die niet aan specifieke wet- of regelgeving zijn toe te schrijven, zoals een privacyprotocol.

Afhandeling van bezwaren

Wanneer iemand het niet eens is met een formele beslissing van UWV, dan kan hij een bezwaar indienen. In 2021 werden, inclusief NOW, 80.700 bezwaren ingediend. Dat is bijna 5% minder dan in 2020 (85.000). Met name het aantal WW-bezwaren is aanzienlijk lager (12%) dan in 2020. Dit hangt samen met het afgenomen aantal WW‑uitkeringen. In 2021 zijn 8.900 NOW-bezwaren ingediend, waarvan 5.100 tegen een beslissing over een vaststelling en 3.800 tegen een beslissing over een voorschot.

We handelden in 2021 in totaal 82.200 bezwaarzaken af. Dat is 2% minder dan in 2020 (84.000). Het percentage gegronde bezwaren is 24%, net als in 2020. 32% van de bezwaarzaken werd ingetrokken, iets minder dan in 2020 (33%). De wettelijke tijdigheid van de afgehandelde bezwaren was in 2021 98%. Dit is iets beter dan in 2020 (97,3%).

Tabel Afhandeling bezwaren

• *NOW-bezwaren zijn om administratieve redenen ondergebracht bij de bezwaren tegen arbeidsongeschiktheidswetten.

Wie het niet eens is met de beslissing op een ingediend bezwaar, kan daartegen in beroep gaan bij de rechtbank. Als de indiener van het beroep of UWV het niet eens is met de beslissing van de rechter, kan hoger beroep worden aangetekend bij de Centrale Raad van Beroep (CRvB). In 2021 werd 11,9% van de afgehandelde beroepszaken gegrond verklaard (2020: 11,7%).

Tabel Afhandeling beroepszaken

• *Het exacte aantal in 2021 ontvangen verzoekschriften was 45 (2020: 37).
• **Het exacte aantal in 2021 afgehandelde verzoekschriften was 35 (2020: 40).

Het kan gebeuren dat UWV de beslissing wijzigt nadat bezwaar is aangetekend, of dat de rechtbank de beslissing van UWV vernietigt. Als de indiener van het bezwaar door deze onjuiste beslissing schade heeft geleden, kan hij om een schadevergoeding vragen. Wanneer UWV het verzoek om schadevergoeding (gedeeltelijk) afwijst of er niet binnen acht weken op reageert, dan kan betrokkene bij de bestuursrechter een verzoekschrift indienen om UWV te veroordelen tot een schadevergoeding. In 2021 ontvingen we ruim twee keer zoveel schadeclaims als in 2020. Dit komt onder andere doordat er tijdens de coronacrisis tijdelijk geen fysieke spreekuren bij de verzekeringsarts mogelijk waren. Hierdoor zijn eerstejaars Ziektewet-beschikkingen afgegeven waarbij geen sprake was van een afgeronde beoordeling. Dit heeft geleid tot extra schadeclaims van vooral eigenrisicodragers.

Geschillencommissie UWV

De Geschillencommissie UWV behandelt onafhankelijk klachten over het handelen of nalaten van BIG‑geregistreerden: (verzekerings)artsen en sociaal‑medisch verpleegkundigen die werken bij UWV. De commissie kan pas in actie komen nadat een cliënt eerst bij UWV de klachtenprocedure heeft doorlopen. Als deze vindt dat zijn klacht nog niet is opgelost, kan hij binnen een jaar na het afsluiten van de klachtenprocedure bij UWV een melding doen bij de Geschillencommissie. Die stelt vervolgens UWV op de hoogte, zodat we met de (verzekerings)arts of verpleegkundige tegen wie de klacht is gericht een verweer kunnen opstellen. In 2021 heeft de Geschillencommissie 2 klachten ontvangen.