We stemmen onze dienstverlening zo veel mogelijk af op de behoeftes en wensen van uitkeringsgerechtigden en werkgevers. We vinden het bijvoorbeeld belangrijk dat mensen zelf kunnen kiezen via welk communicatiekanaal ze contact met UWV opnemen, afhankelijk van hun vraag en behoefte. Ons streven is dat onze dienstverlening binnen de grenzen van de wet zo veel mogelijk aansluit bij de wensen en behoeftes van uitkeringsgerechtigden en werkgevers. Het is belangrijk om bij de voorbereiding van nieuw beleid, tijdens de uitvoering en ook bij de evaluatie van gevoerd beleid steeds goed te kijken hoe regelgeving in de praktijk uitpakt voor mensen en of wat we van ze vragen voor hen doenlijk is. Om te kunnen bepalen of iets doenlijk is, is het nodig rekening te houden met het doenvermogen van mensen. Doenvermogen verwijst naar de capaciteit van de mens om daadwerkelijk op de juiste manier in actie te komen zodra hem duidelijk is wat er van hem verwacht wordt. Onderzoek in 2021 heeft inzicht geboden in wat doenvermogen precies betekent in de context van UWV en hoe we er meer rekening mee kunnen houden dat onze dienstverlening voor mensen gemakkelijk(er) te doen is. In vervolg hierop is een eerste prototype opgeleverd van een instrument waarmee we bij het ontwerpen van processen rekening kunnen houden met doenvermogen. Daarnaast is in 2021 een doenvermogentoets ontwikkeld waarmee we kunnen toetsen of nieuwe wet- en regelgeving doenlijk is voor mensen. Deze nemen we in 2022 in gebruik.
Maatwerk
De socialezekerheidswetgeving is vaak erg complex en tot in detail geregeld. Ons uitgangspunt is dat we handelen binnen de grenzen van de materiewetten die we uitvoeren. Maar wanneer handelen naar de strikte letter van de wet tot onbedoelde effecten leidt die tegen de geest van de wet indruisen, beroepen we ons op de beginselen van behoorlijk bestuur zoals die zijn benoemd in de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Wanneer standaardprotocollen niet voldoen en onze medewerkers ‘professionele buikpijn’ krijgen bij strikte uitvoering van de wet, moedigen we hen aan om te zoeken naar een maatwerkoplossing. Het is daarbij nadrukkelijk onze intentie dat ze handelen naar de bedoeling van de wet en de ruimte benutten die de regels bieden. Ze kunnen hierover het gesprek voeren met hun collega’s en hun leidinggevende en desgewenst advies vragen aan de maatwerkplaats.
Bij complexe casuïstiek, waarbij vaak meerdere bedrijfsonderdelen betrokken zijn en wetgeving onredelijk hard lijkt uit te pakken, zoeken medewerkers in maatwerkplaatsen gezamenlijk naar een oplossing die zowel recht doet aan de belangen van de burger in diens specifieke situatie als aan de bedoeling van de wet. Op deze manier bieden we meer mensen die door de standaardprocedures tussen wal en schip dreigen te vallen dienstverlening op maat en leren we zelf van de opgedane inzichten. Tot en met eind 2021 zijn er bij de maatwerkplaatsen 425 casussen ingediend en 310 afgehandeld. We zien dat de meeste problemen zich onbedoeld voordoen bij de volgende onderwerpen:
-
Inkomensgevolgen: Terugvordering en verrekening van te veel of onterecht uitbetaalde uitkeringsgelden leidt bij de cliënt tot (verergerde) schuldenproblematiek of andere negatieve inkomensgevolgen.
-
Re-integratie: UWV oordeelt dat de cliënt op basis van zijn uitkeringsrechten geen recht heeft op ondersteuning bij re‑integratie, of UWV handelt bij scholingsvraagstukken te strikt naar de letter van de wet.
-
Menselijke maat: Mensen hebben behoefte aan persoonlijke dienstverlening, ze hebben moeite met de vele brieven over verschillende onderwerpen die ze van verschillende bedrijfsonderdelen ontvangen. Ze zien door de bomen het bos niet meer en hebben behoefte aan uitleg.
De maatwerkplaatsen hebben sinds de officiële start in november 2020 al tal van inzichten opgeleverd in knelpunten die zich voordoen bij de uitvoering van wet- en regelgeving. Om die knelpunten voortaan bij voorbaat te voorkomen, nemen we maatregelen om de effecten van beleid vroegtijdig te herkennen en bij het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) aan te kaarten. Sinds 2021 informeren we ook de Tweede Kamer hierover met een (jaarlijkse) knelpuntenbrief. Doel is dat er voortaan bij wetgeving beter rekening kan worden gehouden met de uitvoerbaarheid ervan, het doenvermogen van mensen en de menselijke maat.
Soms doen zich situaties voor waarin grotere groepen mensen de dupe lijken te worden van onbedoelde effecten van wet- of regelgeving of van nalatig handelen van UWV. Dan passen we generiek maatwerk toe. In de paragrafen Inkomenszekerheid bieden en Sociaal-medische dienstverlening gaan we nader in op een aantal van dergelijke uitzonderlijke situaties.
Luisteren naar uitkeringsgerechtigden en werkgevers
Om onze dienstverlening zo veel mogelijk op de behoeftes en wensen van uitkeringsgerechtigden en werkgevers af te stemmen, luisteren we goed naar hen. Zo betrekken we hen bij de zogeheten klantreizen, waarmee we de route in kaart brengen die cliënten en werkgevers binnen UWV afleggen. We zien dan waar zich knelpunten voordoen in klantprocessen en in de samenwerking tussen bedrijfsonderdelen. Op basis daarvan nemen we vervolgens maatregelen. In 2021 hebben we weer drie klantreizen afgerond: Mijn werkgever gaat failliet, Ik word werkloos en Ik ben ziek.
Signalen cliëntenraden benut
De publieke dienstverlening ligt, zeker na de kinderopvangtoeslagaffaire, onder een vergrootglas. Hoe de dienstverlening van UWV uitpakt in de levens van de mensen die ervan afhankelijk zijn, heeft veel aandacht. Onze cliëntenraden staan in nauw contact met de mensen die gebruikmaken van onze dienstverlening en zijn daarom voor UWV een belangrijke bron van informatie. Zij vormen de spreekbuis van de mensen die van ons afhankelijk zijn en wij maken dankbaar gebruik van de gevraagde en ongevraagde adviezen die zij ons geven om nieuwe dienstverlening beter in te richten of onze bestaande dienstverlening te verbeteren. Dit wordt deels gedaan in formeel uitgewerkte adviezen en deels mondeling in de overleggen tussen de raden en de raad van bestuur en het management in de districten.
Door de coronamaatregelen werd het overleggen bemoeilijkt en was het voor de raden lastiger om in contact te komen met cliënten op de UWV‑kantoren en op de Werkpleinen om hun ervaringen te horen. We hebben de Centrale Cliëntenraad ruim vijftig keer gevraagd om mee te denken over diverse vraagstukken. In ongeveer twintig gevallen is de raadsleden gevraagd om deel te nemen in een klankbordgroep of werkgroep. Concrete onderwerpen waarover de cliëntenraden hebben overlegd of geadviseerd, zijn de problematiek rondom WIA‑voorschotten en de WIA‑herstelactie (zie voor beide onderwerpen paragraaf Sociaal-medische dienstverlening, onder het kopje Herstelactie voor gedupeerden van herbeoordelingen), communicatie met cliënten over de overstap naar de Wajong_2010 (zie paragraaf Arbeidsbemiddeling en re-integratie voor mensen met een arbeidsbeperking, onder het kopje Overgang naar Wajong_2010) en het concept van het UWV Jaarplan 2022. De Centrale Cliëntenraad nam ook deel aan de rondetafeldiscussie over knelpunten in de uitvoering, georganiseerd door de commissie voor SZW van de Tweede Kamer. De raad werkt daarnaast mee aan de brievenchallenge, waarmee UWV op dit moment in korte tijd de honderd meestgebruikte brieven verbetert. De districtsraden hebben adviezen verstrekt over de voorbereiding van cliënten op telefonische contacten met medewerkers over sociaal‑medische zaken en over de digitale toegankelijkheid van onze dienstverlening voor werkzoekenden. Waar mogelijk hebben we de adviezen vertaald in verbetering van de dienstverlening.
UWV-panels
Regelmatig leggen we dienstverleningsvraagstukken voor aan het WIA-, WW- of Wajong‑panel. In deze panels denken circa 5.000 uitkeringsgerechtigden op periodieke basis mee over onze dienstverlening. De belangrijkste zaken die we in 2021 hebben voorgelegd aan de panels, waren de brieven over het Wajong‑garantiebedrag, het werkplan waarin we re‑integratieafspraken voor mensen met een Wajong- en WIA‑uitkering vastleggen en een video over het zoeken van vacatures op werk.nl. Verder hebben we WW‑panelleden die inmiddels geen WW‑uitkering meer ontvangen, gevraagd naar hun ervaringen over het einde van hun WW‑traject. Op basis van hun input werken we binnen de klantreis Ik word werkloos in 2022 een stappenplan uit.
Werkgevers beter ondersteunen
We verbeteren ook onze dienstverlening aan werkgevers. Verschillende bedrijfsonderdelen van UWV voeren in het contact met werkgevers verschillende taken uit. Deze lopen uiteen van vrijblijvend informeren, adviseren of samenwerken tot aan het controleren of een werkgever wel aan wettelijke voorwaarden heeft voldaan. Het is ons streven dat ook werkgevers UWV meer als één organisatie gaan ervaren.
Werkgevers informeren
Via de campagne Oplossingen voor werkgevers lieten we werkgevers in 2021 weten hoe UWV hen bij het zoeken en vinden van oplossingen voor hun personele en arbeidsmarktvraagstukken kan ondersteunen met kennis, informatie, tips en suggesties, hulpmiddelen, financiële regelingen en een database met ruim 350.000 cv’s. Na twee eerdere rondes in januari en mei volgde in november de derde ronde van deze campagne. In november 2021 stond de campagne volledig in het teken van de krapte op de arbeidsmarkt en de oplossingen die UWV werkgevers kan bieden. Begin december 2021 namen we tijdens de online editie van het jaarlijkse UWV Werkgeverscongres circa 2.500 kleine en grote werkgevers en intermediairs uitgebreid mee in de ontwikkelingen op de arbeidsmarkt en van nieuwe wetgeving. Het contact met brancheorganisaties hebben we geïntensiveerd, waarbij een basis is gelegd voor samenwerking bij de ontwikkeling van dienstverlening en uitvoeringstoetsen.
Omnichannel dienstverlening
UWV werkt toe naar omnichannel dienstverlening. Daarbij bepalen mensen zelf via welk communicatiekanaal ze contact met UWV opnemen, afhankelijk van hun vraag en behoefte. We stemmen onze kanalen steeds meer op elkaar af qua ontwikkeling en besturing, zodat iedereen die contact met ons opneemt via elk kanaal wordt (h)erkend. Zo hoeven mensen niet steeds hun situatie uit te leggen en ervaren ze UWV meer als één geheel.
Chatten achter DigiD
Burgers kunnen sinds 1 juli 2021 met UWV chatten in hun persoonlijke Mijn UWV‑omgeving, beveiligd achter DigiD. Hierdoor hoeven ze, wanneer ze op het portaal bezig zijn en een vraag hebben, niet meer van kanaal te switchen, zoals naar telefonie of beveiligde e‑mail. Met chat via DigiD kan iedereen op een veilige manier digitaal een persoonlijke vraag stellen. De klantadviseur die hem of haar te woord staat, kan de gegevens van de persoon in kwestie erbij zoeken. Onze klantadviseurs kunnen meer dan 95% van de klantvragen die via chat achter DigiD binnenkomen in één keer afhandelen.
Online alternatieven
In verband met de coronacrisis hebben we online alternatieven ontwikkeld voor dienstverlening die we voorheen op de vestigingen aanboden. Zo kunnen na een succesvolle pilot alle WIA‑aanvragers sinds september 2021 gebruikmaken van de online startbijeenkomst WIA, met een webinar, een interactieve voorlichtingsbijeenkomst en een digitaal voorlichtingsspreekuur. Op uwv.nl wordt nu ook eenvoudig uitgelegd wat de te nemen stappen zijn bij een WIA‑aanvraag. We hebben verder webinars en online trainingen ontwikkeld als alternatief voor de dienstverlening die voorheen op de Werkpleinen werd gegeven. We organiseerden webinars waarmee we werkzoekenden informatie en inspiratie bieden voor onder andere het online sollicitatiegesprek, een succesvol netwerkgesprek, het schrijven van een persoonlijk profiel, het in kaart brengen van hun eigenschappen en kwaliteiten en de overstap naar een ander beroep.
Engelstalige informatie
Voor mensen die de Nederlandse taal niet of te weinig beheersen hebben we in oktober de Engelstalige informatie op uwv.nl over de rechten en plichten die gelden bij een WW-, Ziektewet- en WIA‑uitkering uitgebreid met uitleg over onze dienstverlening.
E-afspraken
Sinds 17 november kunnen cliënten via Mijn UWV hun afspraken zien met verzekeringsartsen en arbeidsdeskundigen. We streven ernaar dat in de toekomst in Mijn UWV alle afspraken met UWV‑medewerkers worden getoond die via de applicatie E‑Afspraak zijn gepland. De komende tijd monitoren we hoe cliënten de nieuwe faciliteit ervaren en welke vragen we daarover ontvangen. Deze input wordt gebruikt om de applicatie verder te verbeteren en door te ontwikkelen.