Meer menselijke maat en maatwerk

We streven ernaar onze dienstverlening zo veel mogelijk af te stemmen op de behoeftes en wensen van uitkeringsgerechtigden en werkgevers.

Klantcontacten

Verreweg de meeste contacten met UWV vinden digitaal of telefonisch plaats.

Tabel Aantal telefonische contacten en bezoeken aan UWV-portalen

Klantreizen

Met een klantreis brengen we de route in kaart die mensen die van onze dienstverlening gebruikmaken binnen UWV afleggen. We zien dan waar zich knelpunten voordoen in klantprocessen en in de samenwerking tussen bedrijfsonderdelen. Op basis daarvan nemen we vervolgens maatregelen. In 2021 hebben we drie klantreizen afgerond:

• Uit de klantreis Mijn werkgever gaat failliet kwam vooral naar voren dat werknemers bij een faillissement behoefte hebben aan een meer persoonlijke benadering door UWV en meer duidelijkheid over wat ze wanneer van UWV kunnen verwachten en wat UWV van hen verwacht.

• De focus van de klantreis Ik word werkloos lag op mensen die dreigen hun baan te verliezen, mensen aan het einde van hun WW-traject en mensen die naast hun WW-uitkering ook recht hebben op toeslag. De doelgroep blijkt vooral behoefte te hebben aan proactieve persoonlijke ondersteuning vanuit UWV en duidelijke communicatie.

• In de eind 2021 afgeronde klantreis Ik ben ziek is onderzoek gedaan naar WW-gerechtigden van 55 jaar en ouder die ziek worden en langer dan 26 weken in de Ziektewet zitten, WW-gerechtigden die ziek worden en tussen de 2 en 13 weken in de Ziektewet zitten en zwangere vrouwen in de WW die ziek worden en na de Ziektewet overgaan naar de Wet arbeid en zorg. Uit deze klantreis kwam naar voren dat zieke WW‑gerechtigden vooral behoefte hebben aan duidelijkheid over wat ze van UWV kunnen verwachten en wat UWV van hen verwacht op de momenten dat ze zich ziek dan wel hersteld melden. Daarnaast hebben ze behoefte aan informatie en begeleiding nadat ze zich beter hebben gemeld.

Daarnaast hebben we voor verschillende projecten een aantal klantreizen light in kaart gebracht, waarbij een gecomprimeerd traject wordt doorlopen:

• Met de klantreis Ik vraag STAP aan is in kaart gebracht wat belangrijk is voor mensen die vanaf 1 maart 2022 via deze nieuwe regeling een leer- en ontwikkelingsbudget willen aanvragen.

• Met de klantreis Het Leerwerkloket is onderzocht hoe cliënten de dienstverlening ervaren om zichzelf verder te ontwikkelen om werk te vinden of te behouden.

• De klantreis Betaald ouderschapsverlof laat zien wat belangrijk is voor werkgevers die vanaf augustus 2022 met deze nieuwe regeling te maken krijgen.

• Mensen die in het verleden een Wajong-uitkering hebben gehad, kunnen deze op een bepaald moment weer nodig hebben. Bijvoorbeeld als hun gezondheid verslechtert of als zij uit detentie komen. Hoe beleven zij het opnieuw aanvragen (laten herleven) van hun Wajong-uitkering? En hoe kunnen wij hen nog beter helpen? Dat is in kaart gebracht in de klantreis Ik wil mijn Wajong-uitkering terug.

• Met de klantreis NOW hebben we bekeken hoe we werkgevers die na de NOW‑vaststelling kampen met terugbetalingsproblemen en schulden zo goed mogelijk kunnen helpen.

• Aan de hand van de klantreis WIA vraaggestuurde herbeoordeling en/of wijziging in gezondheid hebben we onderzocht hoe we het meldingsproces voor een wijziging in gezondheid of een aanvraag voor een herbeoordeling eenvoudiger, gebruikersvriendelijker en effectiever kunnen maken.

• Met de klantreis Klachtenproces hebben we bekeken hoe we het evaluatieproces van klachten kunnen herinrichten, zodat het meer rekening houdt met de menselijke maat en de klachtenoorzaken die de grootste impact hebben op de algehele tevredenheid over het klachtenproces. Om het vakmanschap van onze klachtenambassadeurs hierop verder te ontwikkelen hebben we een curriculum en coachplan opgesteld.