Een rode draad in onze nieuwe strategie 2021–2025 is het herstel van de menselijke maat in onze dienstverlening. We hebben ons het afgelopen jaar gebogen over de vraag hoe we onze dienstverlening toegankelijker, passender en consistenter kunnen maken. Mensen willen gezien, gehoord en geholpen worden. Ons uitgangspunt is dat we binnen de grenzen van de wet zo veel mogelijk aansluiten bij de wensen van burgers. Wanneer wetgeving onbedoeld hard lijkt uit te pakken, bekijken we of maatwerk mogelijk is. We vinden het belangrijk dat het duidelijk is voor welke soorten dienstverlening mensen bij ons terechtkunnen en hoe ze in contact kunnen komen met UWV. En we willen ons ervoor inzetten dat uitkeringsgerechtigden en werkgevers die gebruikmaken van onze dienstverlening een drempelloze reis door UWV heen ervaren.
We willen dat mensen UWV ervaren als één organisatie met oog voor de menselijke maat. We zullen onze dienstverlening de komende jaren stap voor stap verbeteren. Dat doen we aan de hand van het UWV‑dienstverleningsconcept dat we in 2021 hebben ontwikkeld. Leidende principes daarbij zijn eenvoud en gemak in communicatie, alert zijn op preventie, rekening houden met de persoonlijke situatie van burgers, zorgvuldig en ethisch omgaan met gegevens, samenwerken met andere partijen en rekening houden met wat mensen kunnen doen (doenvermogen). Om deze verbetering en verbreding van onze dienstverlening te realiseren, is een tijdelijk UWV‑breed programma Dienstverlening ingericht. Daarbij benutten we onder andere de extra middelen die het kabinet beschikbaar heeft gesteld naar aanleiding van het eindrapport van de Parlementaire ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag (POK).
Op 6 oktober heeft UWV de Direct Duidelijk‑deal ondertekend, een initiatief om overheidscommunicatie te verbeteren. Hiermee onderstrepen we dat UWV zich committeert aan heldere en persoonlijke communicatie met uitkeringsgerechtigden.