We meten de tevredenheid van uitkeringsgerechtigden en werkgevers over onze dienstverlening twee keer per jaar uitgebreid. Wie echt ontevreden is over de dienstverlening van UWV kan een klacht indienen. Wie het niet eens is met een formele beslissing van UWV, kan een bezwaar indienen.
Uitkeringsgerechtigden meer en werkgevers minder tevreden
Sinds 2015 neemt de klanttevredenheid van uitkeringsgerechtigden elk jaar toe. Ook in 2021 is de gemiddelde klanttevredenheid van alle uitkeringsgerechtigden over onze dienstverlening weer iets gestegen: van 7,4 in 2020 naar 7,5 in 2021. Bij werkgevers daalt de gemiddelde tevredenheid na de hoge gemiddelde score van 7,2 in 2020 naar gemiddeld 7,0 in 2021. Als we naar de onderliggende processen kijken, dan zien we dat het positieve effect van vooral de NOW‑regelingen inmiddels lijkt uitgewerkt. De tevredenheid van werkgevers over werk.nl kwam, net als in 2020, uit op gemiddeld 6,5.
Verbeterpunten
Een aantal terugkerende punten blijft net voldoende of onvoldoende scoren. Bij uitkeringsgerechtigden gaat het vooral om situaties waarbij UWV in gebreke blijft, bijvoorbeeld bij het herstel van fouten, als de afhandeling ervan lang duurt of als UWV een voor de cliënt nadelige beslissing neemt. In dat soort gevallen missen mensen vaak duidelijkheid en handelingsperspectief. Meer gerichte aandacht voor hen zou voor verbetering kunnen zorgen. Ook vinden mensen dat ze te vaak informatie moeten herhalen. We verwachten dat de introductie van het Uniform klantbeeld in 2022 daarin verbetering zal brengen. Dit digitaal gegevensoverzicht biedt onze medewerkers direct inzicht in relevante informatie over de uitkeringsgerechtigde of werkgever, waardoor deze gerichter en sneller geholpen kan worden. In een later stadium krijgen ook cliënten inzicht in hun contacthistorie met UWV.
Een blijvend punt van aandacht is de ontevredenheid over de duur van de afhandeling van WIA- en Wajong‑aanvragen. Mensen verkeren daardoor nog langer in onzekerheid. Dit is voor UWV een speerpunt voor verbetering, ook in overleg met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW). Bij WIA‑aanvragers ontstaat er bovendien onduidelijkheid over het voorschot dat UWV (wel of niet) verstrekt.
Ook de bij eerdere metingen geconstateerde mogelijkheden voor verbetering in de dienstverlening aan werkgevers lijken structureel te zijn. Werkgevers zijn ontevreden over de duur van de afhandeling van deskundigenoordelen, waarmee UWV beoordeelt of ze op de goede weg zijn met de re‑integratie van hun zieke werknemers, en van WIA‑aanvragen. We doen er alles aan om oplossingen voor de lange wachttijden te vinden maar weten ook dat dat een lange adem vergt (zie voor meer hierover paragraaf Sociaal-medische dienstverlening). Werkgevers blijven ook ontevreden over de kwaliteit van de gegevens op werk.nl, bijvoorbeeld omdat gegevens van kandidaten verouderd zijn (mensen blijken bijvoorbeeld al aan het werk) en omdat kandidaten onvoldoende gemotiveerd blijken te zijn. Dit is in het licht van de krappe arbeidsmarkt een belangrijk issue. De urgentie om met name het zoeken naar cv’s te optimaliseren is daarom groot geweest in 2021. Daarvoor hebben we allereerst werkzoekenden beter ondersteund bij het invullen en onderhouden van het eigen cv en wijzen we actief op de kansen die de krappe arbeidsmarkt biedt en de noodzaak om zich juist nu goed te profileren. Daarnaast informeren we werkgevers actief met onder andere instructievideo’s over de mogelijkheden van breder of gerichter zoeken en bieden we informatie over diverse wervingsmogelijkheden.
Doorlooptijden bezwaren reduceren
We willen de doorlooptijden bij de afhandeling van bezwaren reduceren. Dit doen we via het programma Sneller voor de klant. In januari 2021 startte een pilot waarmee we het nieuwe werkproces op 6 kantoren hebben uitgeprobeerd. Dit nieuwe werkproces heeft geen ingrijpende consequenties voor de benodigde capaciteit. De pilots lieten een daling in de gemiddelde doorlooptijd zien. Ten opzichte van het reguliere proces krijgen mensen die een wetstechnisch bezwaar indienen in de pilots 21 (kalender)dagen eerder een beslissing op een bezwaar en bij een medisch bezwaar 42 (kalender)dagen eerder. In november is gestart met de implementatie van het nieuwe werkproces. Eind 2021 werkten 12 teams volgens de nieuwe methode; in de eerste helft van 2022 volgen de overige 42 teams.