Meer menselijke maat en maatwerk

In deze paragraaf gaan we in op de stand van zaken van een aantal herstelacties die we in 2021 in gang hebben gezet in een aantal bijzondere situaties. Verder gaan we in op hoe we cliënten betrekken bij de verbetering van onze dienstverlening, de klanttevredenheid en de afhandeling van klachten en bewaar- en beroepszaken.

Maatwerk in bijzondere situaties

Soms doen zich bijzondere situaties voor waarin grotere groepen mensen de dupe lijken te worden van onbedoelde effecten van wet- of regelgeving of van nalatig handelen van UWV. We passen dan generiek maatwerk toe. In 2021 gebeurde dat in een aantal gevallen. Hieronder gaan we in op de actuele situatie in deze zaken.

Terugvorderen WIA-voorschotten stopgezet

Wie in Nederland een WIA-uitkering aanvraagt, heeft recht op een sociaal‑medische beoordeling door UWV binnen 104 weken na de eerste ziektedag. Wanneer een beoordeling langer op zich laat wachten kunnen mensen – om te voorkomen dat ze tijdelijk geen inkomen hebben – een voorschot krijgen. Mocht na de uiteindelijke beoordeling blijken dat er geen recht op een WIA‑uitkering is of dat de uitkering lager is dan het voorschot, dan leidt dit tot verrekening met een andere uitkering of, wanneer verrekening niet mogelijk is, tot een (gedeeltelijke) terugvordering. Het aantal WIA‑claimbeoordelingen dat we niet binnen de wettelijke termijn kunnen uitvoeren is de afgelopen periode sterk toegenomen. We willen niet dat mensen hier de dupe van worden en in financiële problemen komen. Daarom hebben we, in overleg met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW), besloten te stoppen met het terugvorderen van deze voorschotten. Te verrekenen voorschotten uitgekeerd tussen 1 januari 2020 en 31 december 2022 worden door UWV kwijtgescholden als deze niet verrekend kunnen worden met een definitieve WIA- of WW‑uitkering. De minister heeft inmiddels besloten dat deze tijdelijke regeling wordt verlengd tot en met 31 december 2023.

In totaal gaat het om circa 3.200 mensen. Mensen die de terugvordering al (deels) voldaan hebben, krijgen dat geld weer terug. Het was onze doelstelling om nog voor eind 2021 het geld terug te betalen aan alle cliënten voor wie de vordering (deels) in 2021 is ontstaan, zodat er voor hen geen (fiscale) schade zou ontstaan. We konden 14 van deze dossiers nog niet afronden omdat de cliënt alsnog een aanvraag voor een WW- of WIA‑uitkering heeft gedaan om in aanmerking te komen voor verrekening of kwijtschelding of omdat de cliënt als zelfstandige werkt en voor zijn opgave van inkomsten wacht op de aanslag inkomstenbelasting in juli.

Cliënten die fiscale schade (in de vorm van hogere inkomstenbelasting en/of lagere toeslagen) oplopen krijgen een belastingvrije tegemoetkoming van UWV. Hiervoor zijn we een speciale regeling overeengekomen met de Belastingdienst. In april 2022 zijn we gestart met het berekenen en betalen van de eerste tegemoetkomingen. Omdat in veel gevallen de cliënt een kopie van de aanslag inkomstenbelasting 2021 en/of van de afrekening van toeslagen voor 2021 moet aanleveren, verwachten we dat we tot en met het derde kwartaal bezig zijn met het afhandelen van de tegemoetkomingen.

Opschorten en kwijtschelden schulden gedupeerden kinderopvangtoeslagaffaire

Bij een deel van de door de kinderopvangtoeslagaffaire gedupeerde ouders zijn schulden ontstaan of bestaande schulden verergerd. Het kabinet en de Tweede Kamer hebben besloten dat de schulden uit de periode vóór 1 januari 2021 die deze gedupeerden en hun toeslagpartners hebben bij het Rijk en overheidsorganisaties als UWV, de Sociale Verzekeringsbank (SVB) en de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) worden kwijtgescholden. Het ministerie van SZW heeft UWV in februari 2021 opdracht gegeven om per direct alle openstaande vorderingen op potentieel gedupeerden op te schorten, in afwachting van definitieve besluitvorming door directoraat‑generaal Toeslagen van het ministerie van Financiën welke ouders recht hebben op kwijtschelding van schulden. In juni 2021 hebben we van de minister expliciet de opdracht gekregen om, vooruitlopend op de wetgeving die dit formeel mogelijk moet maken, schulden kwijt te schelden. De Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) toetst of de ouders volgens de daarvoor geldende voorwaarden voor kwijtschelding in aanmerking komen. We ontvangen van UHT periodiek een overzicht welke ouders definitief als gedupeerde worden aangemerkt en welke ouders niet. Op basis van deze informatie hebben we tot nu toe voor ruim 1.950 gedupeerde ouders de schulden van vóór 2021 kwijtgescholden, voor een bedrag van € 8,7 miljoen.

In opdracht van het ministerie van SZW zijn we op 5 juli gestart met de inning van openstaande vorderingen bij ouders van wie door UHT definitief is vastgesteld dat ze niet voor kwijtschelding in aanmerking komen en bij ouders op wie we een vordering hebben die dateert van 1 januari 2021 of later. UWV heeft hiervoor een zorgvuldig en persoonlijk proces ingericht, waarbij het uitgangspunt ‘zorgvuldigheid boven snelheid' is. De ouders worden ongeveer drie maanden van tevoren door UHT geïnformeerd wanneer de betaalpauze afloopt. UWV neemt vervolgens telefonisch contact met hen op om tot een passende regeling te komen. Daarbij houden we rekening met de omstandigheden van de ouders en krijgen deze een vaste contactpersoon toegewezen. Begin september 2022 hadden we met 150 ouders contact opgenomen en betalingsafspraken gemaakt. De ouders waarderen het persoonlijk contact.

Betrekken van cliënten

Om onze dienstverlening zo veel mogelijk op de behoeftes en wensen van onze cliënten af te stemmen en zo de klanttevredenheid te verbeteren, luisteren we goed naar hen.

Klantreizen

We betrekken cliënten bij de zogeheten klantreizen, waarmee we de route in kaart brengen die mensen die van onze dienstverlening gebruikmaken binnen UWV afleggen. We zien dan waar zich knelpunten voordoen in processen en in de samenwerking tussen bedrijfsonderdelen. Op basis van de resultaten nemen we gerichte maatregelen. We gebruiken de uitkomsten van de klantreizen bij de 5 integrale klantreizen waarmee we willen bereiken dat alle contacten en processen op elkaar worden afgestemd, zodat mensen UWV ervaren als één organisatie (zie ook deel 1 van dit achtmaandenverslag, paragraaf Sturen op samenwerking tussen bedrijfsonderdelen, onder het kopje Integrale klantreizen).

We hebben in de eerste acht maanden van 2022 weer 2 klantreizen uitgevoerd:

• Ik heb schulden: Bij deze klantreis stelden we vast dat de schuldenaanpak zoals UWV die eind 2021 heeft geformuleerd volledig en toereikend is (zie ook deel 1 van dit achtmaandenverslag, paragraaf Meer menselijke maat en maatwerk, onder het kopje Signaleren en doorverwijzen bij schulden).

• Ik wil een vrijwillige verzekering – zzp’er: Mensen die niet verplicht verzekerd zijn, kunnen, onder voorwaarden, bij UWV een vrijwillige verzekering afsluiten voor de Ziektewet, de WIA of WAO en de WW. Tijdens deze klantreis verzamelden we een groot aantal mogelijke verbeterpunten die, vooruitlopend op beoogde wetgeving voor zzp’ers, gebruikt kunnen worden. We zijn gestart met het verbeteren van de communicatie over vrijwillige verzekeringen.

Verder zijn 3 zogeheten klantreizen light afgerond:

• Ik vraag herindicatie Wsw aan: Uit deze klantreis bleek dat mensen die met een Wsw-indicatie werken het aanvraagproces als lastig, onduidelijk en stressvol ervaren. Het initiatief om het aanvraagproces te starten ligt vrijwel altijd bij de werkgever. Werkgevers ervaren het proces als bureaucratisch en arbeidsintensief. Ze hebben vaak in hun regio een vaste contactpersoon bij UWV, waardoor ze zich gehoord en (snel) geholpen voelen. Dat ervaren ze als prettig.

• Ik stel UWV in gebreke – dwangsom: Uit deze klantreis komt naar voren dat het belangrijk is om in situaties waarin een ingebrekestelling mogelijk aan de orde is, de cliënt proactief te benaderen en om te zorgen voor toegankelijke, gebruiksvriendelijke (digitale) dienstverlening. Daarbij is het ook nodig dat de verschillende bedrijfsonderdelen die bij het proces betrokken zijn beter samenwerken. Inmiddels wordt voor WIA‑aanvragen de service‑call ingezet als maatregel om dwangsommen te voorkomen (zie ook deel 1 van dit achtmaandenverslag, paragraaf Meer menselijke maat en maatwerk, onder het kopje Service‑calls).

• Ik krijg een verrekening (arbeidsongeschiktheidswetten): Uit deze klantreis blijkt dat mensen die naast hun arbeidsongeschiktheidsuitkering (willen) werken, vooral behoefte hebben aan persoonlijk contact met UWV om inzicht te krijgen in de financiële gevolgen van inkomsten uit werk naast hun uitkering en in wat UWV van hen verwacht. Verder zouden ze graag invloed kunnen uitoefenen op de manier waarop UWV hun inkomsten verrekent. Op dit moment onderzoeken we de verbetermogelijkheden.

UWV-panels

Aan de UWV-panels nemen momenteel circa 2.000 WW‑cliënten, 1.700 WIA‑cliënten en 700 Wajong‑cliënten deel. Zij denken op periodieke basis met ons mee over dienstverleningsvraagstukken. In 2022 hebben we de panels vooral geconsulteerd over onze brieven (zie ook deel 1 van dit achtmaandenverslag, paragraaf Meer menselijke maat en maatwerk, onder het kopje Meer persoonlijk en proactief contact) en dienstverbeteringsvraagstukken.

Daarnaast zijn we nagegaan wat panelleden onder de menselijke maat verstaan. Uit hun reacties kunnen we vier thema’s destilleren:

• Begrip hebben voor de situatie van mensen en aandacht hebben voor hun emoties.

• Rekening houden met de persoonlijke situatie van mensen.

• Flexibeler omgaan met de regels, (kleine) fouten niet te hard straffen.

• Mensen vertrouwen en uitgaan van hun goede wil.

We gebruiken deze inzichten bij de ontwikkeling van een nieuw onderzoeksinstrument. Daarmee willen we inzicht krijgen in niet alleen de tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen, maar ook in hoe cliënten de principes van ons nieuwe dienstverleningsconcept beleven en hoe zij de menselijke maat in onze dienstverlening ervaren.

Klanttevredenheid

We meten de tevredenheid van uitkeringsgerechtigden en werkgevers over onze dienstverlening twee keer per jaar uitgebreid. De gemiddelde tevredenheid van uitkeringsgerechtigden in het eerste halfjaar van 2022 ligt iets lager dan in de vorige meting van een half jaar daarvoor en de gemiddelde score van 2021, maar op hetzelfde niveau als in de metingen van 2020 en de eerste meting van 2021. Dit stabiele niveau zien we ook binnen de verschillende cliëntgroepen. De tevredenheid van werkgevers is met 0,2 toegenomen ten opzichte van de tweede meting in 2021.

Tabel Klanttevredenheid

Zowel cliënten als werkgevers zijn erg tevreden over hoe zij behandeld worden door UWV‑medewerkers, zowel tijdens telefonische als face‑to‑facegesprekken. Prettig contact met medewerkers noemen zij ook vaak spontaan in de toelichting op hun tevredenheid. Ze geven bijvoorbeeld aan dat ze vriendelijk te woord zijn gestaan, zich begrepen voelen en dat medewerkers met hen meeleven. Werkgevers blijven daarnaast erg tevreden over de uitvoering van de Wet arbeid en zorg (Wazo) en de Wet invoering extra geboorteverlof (WIEG). Ze waarderen deze respectievelijk met 7,9 en 7,8.

Trends in ontevredenheid

Op een aantal punten is de tevredenheid echter al langere tijd onvoldoende. Bij uitkeringsgerechtigden is er vooral ontevredenheid als beslissingen nadeliger uitpakken dan zij verwachten of wanneer een afhandeling langer duurt (waardering 5,4). Een andere belangrijke reden voor ontevredenheid is dat het herstellen van fouten in de ogen van cliënten lang duurt (waardering 5,1). Het grootste probleem voor werkgevers is de oplopende wachttijd bij de beslissing over de WIA‑uitkering. De tevredenheid hierover is de afgelopen 3,5 jaar gedaald van 5,9 naar 4,3. Een ander terugkerend aandachtspunt is de online vacaturebemiddeling en -vervulling via onze website werk.nl. Werkgevers kunnen hiermee onvoldoende uit de voeten en het vinden van kandidaten gaat moeizaam. Het aantal reacties dat ze ontvangen op vacatures is te beperkt, kandidaten zijn vaak niet geschikt en veel profielen zijn verouderd.

Afhandeling van klachten

Wie ontevreden is over de handelwijze van UWV, kan een klacht indienen. Onder een klacht verstaan we iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalatigheid van (een medewerker van) UWV. In de eerste acht maanden van 2022 ontvingen we 5.144 klachten, tegenover 4.637 in de eerste acht maanden van 2021. We ontvingen 967 klachten over het STAP‑budget. We kregen ongeveer evenveel klachten over de te late beslissingen na een sociaal‑medische beoordeling als in de eerste acht maanden van 2021 (respectievelijk 495 en 492).

We handelden in de eerste acht maanden van 2022 5.197 klachten af, 610 meer dan in de eerste acht maanden van 2021 (4.587). Hiervan gingen er 952 over het STAP‑budget. Het lukte om in deze periode 98,2% van de klachten (doelstelling is 95%) binnen de wettelijke termijn van zes weken, of – indien verdaagd – binnen tien weken af te handelen. Veel klachten worden vroegtijdig opgelost, doordat we kort na het indienen van de klacht contact opnemen met de indiener om in goed overleg tot een acceptabele oplossing te komen. De op deze manier opgeloste klachten worden dan geregistreerd onder de noemer ‘oordeel niet van toepassing’. Het aandeel van het aantal klachten dat we zo oplossen daalt steeds verder. Dat komt doordat we vaker direct actie ondernemen om de onderliggende problemen in de uitvoering op te lossen, zodat we daarna minder klachten over hetzelfde onderwerp krijgen. Als de klacht niet gegrond en ook niet ongegrond verklaard kan worden, wordt de klacht geregistreerd onder de noemer ‘geen oordeel’.

Tabel Oordeel over klachten

De meeste klachten gingen erover dat de e‑dienstfunctionaliteit voor het aanvragen van het STAP‑budget niet werkt en/of niet gebruiksvriendelijk is en over de dienstverlening in het algemeen, vooral over het verstrekken van onjuiste, tegenstrijdige of onvoldoende informatie. Ook gingen veel klachten over de manier waarop mensen door UWV‑medewerkers werden bejegend (het niet nakomen van afspraken en geen reactie ontvangen).

Tabel Klachtsoorten

• *Onder de noemer project worden klachten geregistreerd over tijdelijke incidenten waarop snel moet worden geacteerd, zoals een groot datalek.
• **Onder de noemer beleid vallen klachten over algemeen geldende regels die niet aan specifieke wet- of regelgeving zijn toe te schrijven, zoals een privacyprotocol.

Afhandeling van bezwaren

Wanneer iemand het niet eens is met een formele beslissing van UWV, dan kan hij een bezwaar indienen. In de eerste acht maanden van 2022 ontvingen we 17% minder bezwaren dan in de eerste acht maanden van 2021. Deze daling doet zich zowel voor bij de wetstechnische (22%) als bij de medische bezwaren (14%). De daling bij de wetstechnische bezwaren komt door een lagere instroom in de WW, de daling bij de medische bezwaren komt onder andere doordat er minder eerstejaars Ziektewet‑beoordelingen en herbeoordelingen zijn uitgevoerd dan in de eerste acht maanden van 2021 (zie ook paragraaf Sociaal‑medische dienstverlening in dit deel van het achtmaandenverslag, tabel Overzicht aantallen gerealiseerde sociaal‑medische beoordelingen). Er zijn iets minder NOW‑bezwaren ingediend dan in dezelfde periode van 2021. Er werden 5.600 bezwaren ingediend tegen een beslissing over een NOW‑vaststelling en 700 bezwaren tegen een beslissing over een NOW‑voorschot.

We handelden in de eerste acht maanden van 2022 18% minder bezwaarzaken af dan in de eerste acht maanden van 2021. De wettelijke tijdigheid van de afgehandelde bezwaren is iets gedaald: van 98% in 2021 naar 96% in de eerste acht maanden van 2022. Het percentage gegronde NOW‑bezwaarzaken was 48%; 15% van de ingediende NOW‑bezwaarzaken werd ingetrokken.

Tabel Afhandeling bezwaren

• *NOW-bezwaren zijn om administratieve redenen ondergebracht bij de bezwaren tegen arbeidsongeschiktheidswetten.
• **Exclusief NOW.

Wie het niet eens is met de beslissing op een ingediend bezwaar, kan daartegen in beroep gaan bij de rechtbank. Als de indiener van het beroep of UWV het niet eens is met de beslissing van de rechter, kan hoger beroep worden aangetekend bij de Centrale Raad van Beroep (CRvB).

Tabel Afhandeling beroepszaken

• *Het exacte aantal in de eerste acht maanden van 2022 ontvangen verzoekschriften was 40 (eerste acht maanden van 2021: 19).
• **Het exacte aantal in de eerste acht maanden van 2022 afgehandelde verzoekschriften was 35 (eerste acht maanden van 2021: 29).

Het kan gebeuren dat UWV de beslissing wijzigt nadat bezwaar is aangetekend, of dat de rechtbank de beslissing van UWV vernietigt. Als de indiener van het bezwaar door deze onjuiste beslissing schade heeft geleden, kan hij om een schadevergoeding vragen. Wanneer UWV het verzoek om schadevergoeding (gedeeltelijk) afwijst of er niet binnen acht weken op reageert, dan kan betrokkene bij de bestuursrechter een verzoekschrift indienen om UWV te veroordelen tot een schadevergoeding. In de eerste acht maanden van 2022 ontvingen we 20% minder schadeclaims dan in dezelfde periode in 2021. In 2021 ontvingen we vooral schadeclaims wegens het te laat uitvoeren van eerstejaars Ziektewet‑beoordelingen. In 2022 voerden we minder van deze beoordelingen uit (zie paragraaf Sociaal‑medische dienstverlening in dit deel van het achtmaandenverslag) en ontvingen we ook minder schadeclaims. Het aantal schadeclaims in verband met WIA‑claimbeoordelingen neemt wel toe, vooral sinds de tweede helft van 2021.