Uitkeringsgerechtigden en werkgevers hebben vaak te maken met meerdere bedrijfsonderdelen van UWV, elk vanuit hun eigen rol. We willen dat mensen UWV meer gaan ervaren als één organisatie die oog heeft voor menselijke maat, preventie en nazorg. We gaan daarom expliciet daarop sturen, onder andere met integrale klantreizen en klantsignaalmanagement.
Integrale klantreizen
Met een klantreis brengen we, vanuit de invalshoek en de behoefte van de cliënt of werkgever, de route in kaart die mensen die van onze dienstverlening gebruikmaken binnen UWV afleggen. We zien dan waar zich knelpunten voordoen in onze processen en in de samenwerking tussen bedrijfsonderdelen. Op basis daarvan bekijken we vervolgens welke verbetermaatregelen we kunnen nemen. In de afgelopen jaren zijn er al 18 klantreizen ontwikkeld voor specifieke processen. Deze gaan we nu samenvoegen in 5 integrale klantreizen. Het voordeel van een integrale klantreis is dat deze de samenhang toont in het traject dat iemand binnen heel UWV doorloopt, dwars door alle bedrijfsonderdelen en districten heen. Op basis van de inzichten die we daarbij opdoen kunnen we gericht sturen op betere samenwerking, zodat alle contacten en processen op elkaar worden afgestemd en mensen UWV ervaren als één organisatie.
We starten waar de noodzaak van verbetering van onze dienstverlening het grootst is. In juli zijn multidisciplinaire teams gestart voor de eerste 2 integrale klantreizen die we oppakken. De eerste is Ik ben jonggehandicapt. Jonggehandicapten vormen een kwetsbare groep met complexe problematiek, waarvoor de menselijke maat van groot belang is en waarvoor er al belangrijke verbetertrajecten lopen, zoals een andere manier om inkomsten te verrekenen (zie paragraaf Meer menselijke maat en maatwerk, onder het kopje Maatwerk bij verrekenen van inkomsten arbeidsbeperkten). De tweede integrale klantreis die we zijn begonnen is Ik ben ziek of gedeeltelijk arbeidsgeschikt. Ook hiervoor lopen al intensieve verbetertrajecten, met name om de lange wachttijden voor sociaal‑medische beoordelingen terug te dringen. De 3 andere integrale klantreizen zijn Ik zoek werk, Ik zoek een werknemer en Ik wil iets regelen voor mijn werknemer (zoals een zwangerschapsuitkering). We willen nog dit jaar de eerste 2 integrale klantreizen volledig in beeld hebben en de nieuwe werkwijze daarvoor al in de praktijk brengen. De overige 3 volgen in 2023. Iedere klantreis is onder de verantwoordelijkheid gebracht van een integraal opererende directeur (de ‘reisleider’) die hiervoor een ondersteunend team tot z’n beschikking krijgt. Bij de integrale klantreizen maken we gebruik van alle beschikbare signalen van cliënten en medewerkers, procesdata en onderzoek. We prioriteren deze signalen vanuit een klantreisperspectief en gebruiken ze vervolgens om UWV‑breed verbeteringen in gang te zetten. Inmiddels zijn voor de eerste 2 klantreizen rapportages met de belangrijkste signalen opgeleverd en beschikbaar gesteld.
Eén UWV
We werken ook op andere manieren aan meer en betere samenwerking. Op basis van de UWV Kennisagenda werken de verschillende bedrijfsonderdelen en kenniseenheden samen aan onderzoeken die inzicht bieden in de werking van de sociale zekerheid en onze dienstverlening. Dit jaar zijn we gestart met een nieuwe kennisagenda die vijf kennisthema’s omvat. De kennisthema’s spelen UWV‑breed, op het gebied van de veranderende arbeidsmarkt, werken en gezondheid, en professionalisering van de dienstverlening. Met de onderzoeken bouwen we voort op eerdere onderzoeksresultaten en pakken we nieuwe, relevante vraagstukken op. Zo onderzochten we de oorzaken van de extra instroom in de WIA. Uit de analyse blijkt dat de stijging van de instroom zich vooral voordoet bij mensen die geen werkgever meer hebben op het moment dat zij een aanvraag voor de WIA doen. De start van de Maatwerkplaats is in 2020 en 2021 begeleid met een lerende evaluatie (voor meer informatie over de Maatwerkplaatsen zie paragraaf Meer menselijke maat en maatwerk, onder het kopje Maatwerkplaatsen). Het resulterende rapport Maatwerk bij professionele buikpijn beschrijft wat voor casuïstiek bij de Maatwerkplaatsen is terechtgekomen, hoe die is opgelost en wat daarvan is geleerd. Het rapport gaat daarnaast in op de voordelen van de methodische aanpak van een lerende evaluatie. Verder verschenen in de afgelopen maanden onder andere het rapport Onbeperkt aan het werk in de Wajong, dat beschrijft hoe UWV en jobcoaches Wajongers beter kunnen begeleiden naar werk, twee tussenrapportages over onze dienstverlening aan mensen met een WGA‑uitkering (zie paragraaf Intensivering werkzoekendendienstverlening, onder het kopje Effectiviteit WGA‑dienstverlening), het eindrapport van de effectmeting van onze WW‑dienstverlening (zie paragraaf Intensivering werkzoekendendienstverlening, onder het kopje Effectiviteit WW‑dienstverlening) en een evaluatie van het gebruik van het Scholingsbudget WW (zie paragraaf Intensivering werkzoekendendienstverlening, onder het kopje UWV zet scholingsbudget WW‑gerechtigden effectief in).
Waardegedreven kpi’s
De samenleving vraagt om meer menselijke maat en maatwerk in de dienstverlening. UWV werkt voor de samenleving, voor mensen die ons nodig hebben als er in hun leven dingen gebeuren waar ze niet om hebben gevraagd. We willen onze taak op zodanige wijze uitvoeren dat mensen zich gezien, gehoord en geholpen voelen. De huidige set van kritische prestatie‑indicatoren (kpi’s) is te veel gericht op de interne processen van UWV in plaats van op onze externe toegevoegde publieke waarde. Deze afspraken zijn daarom aan vervanging toe. We hebben samen met het ministerie gewerkt aan de ontwikkeling van een nieuwe set sturingsafspraken, parallel met de ontwikkeling van de interne sturing. Daarbij hebben we gebruikgemaakt van externe ondersteuning en expertise, onder andere van het Zijlstra Center (VU) dat zich bezighoudt met onderzoeken naar maatschappelijke meerwaarde. Met de nieuwe set sturingsafspraken maken we in ons jaarplan voor 2023 de beweging die we doormaken voor het eerst zichtbaar. Deze set zal permanent moeten worden doorontwikkeld en moet onderdeel worden van het doorlopende ‘goede gesprek’ over onze gezamenlijke opdracht en hoe we daarop sturen en ons daarover verantwoorden.