We zijn op de goede weg …
We werken hard aan het verbeteren van onze dienstverlening, met meer oog voor menselijke maat, preventie en nazorg. Sinds dit voorjaar bellen klantadviseurs cliënten proactief, bijvoorbeeld als ze een WIA‑aanvraag hebben ingediend of zich beter hebben gemeld. We vragen hun dan of alle vervolgstappen duidelijk zijn en of UWV hen hierbij wellicht nog verder kan ondersteunen. Verder hebben we dit jaar al iets meer dan 400 brieven leesbaarder en cliëntgerichter gemaakt; deze hebben impact op gemiddeld 1,2 miljoen cliëntcontacten per jaar. Op 3 UWV‑kantoren zijn we gestart met een host die mensen gastvrij ontvangt, hun vragen beantwoordt of direct contact legt met een collega die de cliënt verder kan helpen. Hierdoor zijn cliënten niet meer afhankelijk van het inloopspreekuur. Sinds kort is er in elk van de 11 UWV‑districten ook een vaste contactpersoon voor cliënten bij wie we complexe (multi)problematiek vermoeden. Deze cliëntondersteuner schakelt binnen 24 uur nadat een vraag is gesteld of een klacht is ingediend met afdelingen binnen UWV en/of externe partijen om tot een oplossing te komen. Waar nodig kan de cliëntondersteuner maatwerk toepassen. Bij complexe zaken kan een Maatwerkplaats worden ingeschakeld. Via de Maatwerkplaatsen zoeken we naar oplossingen voor mensen die door standaardprocedures tussen wal en schip dreigen te raken. We benutten de daar opgedane inzichten om onze dienstverlening te verbeteren en om knelpunten waar we tegenaan lopen te agenderen.
… maar we doen nog niet elke dag alles goed
Waar gewerkt wordt, worden ook fouten gemaakt. We zijn ons ervan bewust dat een fout van UWV grote (financiële) gevolgen kan hebben voor de mensen die van ons afhankelijk zijn. Om fouten zo veel mogelijk voor te zijn, inventariseren we waar zich in onze dienstverlening het grootste risico op fouten voordoet. Zo loopt er op dit moment een project om de kans op fouten bij de samenloop van uitkeringen te voorkomen en te reduceren. We weten ook dat uitkeringsgerechtigden en werkgevers UWV niet altijd als één organisatie ervaren. Ze hebben vaak te maken met meerdere bedrijfsonderdelen van UWV, elk vanuit hun eigen rol. Om hier verandering in aan te brengen, gaan we sturen op basis van vijf integrale klantreizen. Deze tonen de samenhang in het traject dat iemand binnen heel UWV doorloopt, dwars door alle bedrijfsonderdelen en districten heen, en dus ook waar we contacten en processen beter op elkaar moeten afstemmen. In juli zijn we gestart met het in kaart brengen van de eerste twee integrale klantreizen, we willen ze nog dit jaar volledig in beeld hebben.
We willen iedere werkzoekende de dienstverlening bieden die voor hem of haar werkt …
We willen bevorderen dat zo veel mogelijk mensen met arbeid aan de samenleving kunnen meedoen en voorkomen dat mensen zonder werk komen te zitten. Uit het eind september verschenen eindonderzoek van de effectmeting van onze WW‑dienstverlening en uit andere onderzoeken weten we dat persoonlijke dienstverlening werkt en ook welke instrumenten we daarbij op welk moment het beste voor specifieke groepen kunnen inzetten. We vinden het belangrijk dat iedere werkzoekende – met of zonder uitkering, met volledig of gedeeltelijk arbeidsvermogen – de dienstverlening krijgt die voor hem of haar werkt. Daarom willen we de huidige werkwijze van de regionale mobiliteitsteams continueren en verbreden in regionale Werkcentra, waar we samenwerken met onze partners op de arbeidsmarkt, en intensiveren we onze dienstverlening voor mensen met een arbeidsbeperking.
… en zoeken naar oplossingen voor de lange wachttijden voor sociaal‑medische beoordelingen
Te veel mensen moeten te lang wachten op hun sociaal‑medische beoordeling en verkeren daardoor lange tijd in onzekerheid. De mismatch tussen de vraag naar sociaal‑medische beoordelingen en de capaciteit waarover we daarvoor beschikken is de laatste jaren toegenomen en zal, zoals het zich laat aanzien, de komende jaren alleen maar groter worden. Om dit hoofdpijndossier de volle aandacht te kunnen geven die het verdient, is onze raad van bestuur eind juni voor een periode van 2,5 jaar versterkt met Johanna Hirscher. De maatregelen die we in het voorjaar van 2021 hebben afgesproken zijn inmiddels in volle gang. Op 26 augustus heeft de minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) de Tweede Kamer geïnformeerd over negen aanvullende maatregelen, die we hebben opgesteld samen met het ministerie, de NVVG en ook onze cliëntenraad. Bovenop alle maatregelen die tot nu toe zijn getroffen, zijn echter grotere ingrepen nodig. Daarover zijn we in gesprek met het ministerie. Intussen blijven we zoeken naar aanpassingen in onze processen die de oplossing dichterbij brengen.
We zijn transparant over de vorderingen die we maken …
We willen onze taken op zodanige wijze uitvoeren dat mensen zich gezien, gehoord en geholpen voelen. Of we daarin slagen, willen we ook zichtbaar en meetbaar maken. Daarvoor ontwikkelen we een nieuw meetinstrument en gaan we ons vanaf 2023 volgens nieuwe sturingsafspraken met het ministerie van SZW verantwoorden over de toegevoegde waarde van UWV voor de samenleving. We vinden het daarnaast belangrijk dat alle mensen kunnen volgen wat er in onze organisatie gebeurt. We gaan daarom proactief interne documenten openbaar maken. We lopen daarbij vooruit op het door de Wet open overheid gedicteerde tempo. We zijn begonnen met het publiceren van de vergaderverslagen van de raad van bestuur. Deze zijn sinds half augustus te vinden op uwv.nl. Een volgende stap is het publiceren van de tijdens deze vergaderingen besproken stukken.
… en blijven aandacht vragen voor de uitdagingen waarvoor we staan
We trekken steeds vaker samen met andere uitvoeringsorganisaties op om het belang van de publieke dienstverlening en de uitdagingen waarvoor we staan onder de aandacht te brengen. Het doet ons goed dat het kabinet en de Tweede Kamer ons in toenemende mate in de gelegenheid stellen om knelpunten onder de aandacht te brengen en met elkaar om tafel te zitten over de uitvoerbaarheid van wetgeving. We werken daarbij ook nauw samen met het ministerie van SZW. In juli is een nieuwe samenwerkingsvisie tussen het ministerie, UWV en de SVB vastgesteld. Doel daarvan is om beter invulling te geven aan onze gedeelde verantwoordelijkheid om maatschappelijke opgaven op te lossen. Dat kunnen we uitsluitend doen samen met en dankzij onze medewerkers. Zij spannen zich iedere dag in om invulling te geven aan de toegevoegde waarde van UWV voor de samenleving. Daarvoor verdienen zij onze lof.
Raad van bestuur UWV
Nathalie van Berkel
Maarten Camps, voorzitter
Johanna Hirscher
Guus van Weelden