Meer menselijke maat en maatwerk

Ons streven is dat mensen UWV ervaren als één organisatie met oog voor de menselijke maat. We zullen onze dienstverlening de komende jaren stap voor stap in dat opzicht verbeteren. Dat doen we aan de hand van het UWV‑dienstverleningsconcept dat we in 2021 hebben ontwikkeld. Leidende principes daarbij zijn eenvoud en gemak in communicatie, alert zijn op preventie, rekening houden met de persoonlijke situatie van mensen, zorgvuldig en ethisch omgaan met gegevens, samenwerken met andere partijen en rekening houden met wat mensen kunnen doen (doenvermogen). Om deze verbetering en verbreding van onze dienstverlening te realiseren, is een tijdelijk UWV‑breed programma Dienstverlening ingericht. Daarbij benutten we onder andere de extra middelen die het kabinet beschikbaar heeft gesteld naar aanleiding van het eindrapport van de Parlementaire ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag (POK) voor de verbetering van onze dienstverlening.

Cliënten zijn de meest directe bron waaruit we relevante kennis kunnen putten over positieve en minder positieve aspecten van onze dienstverlening. We willen dan ook meer gebruikmaken van hun ervaringen om onze dienstverlening te kunnen verbeteren en doen daarom regelmatig onderzoek naar de waardering, behoeften en verwachtingen van cliënten. We ontwikkelen op dit ogenblik voor dat doel een nieuwe monitor.

We willen er zorg voor dragen dat onze medewerkers alerter worden op de menselijke maat en de uitgangspunten van ons nieuwe dienstverleningsconcept. Om cliënten goed te kunnen helpen, is het belangrijk dat onze medewerkers daarvoor de tijd hebben, over de juiste professionele kennis en competenties beschikken, zich vrij voelen om binnen de grenzen autonoom te handelen en kunnen volgen hoe het cliënten vergaat. Daarom bieden we klantadviseurs voor werknemers en uitkeringsgerechtigden de gelegenheid om competenties (door) te ontwikkelen die nodig zijn om cliënten goed te kunnen helpen: gesprekstechniek, kennis van wet- en regelgeving en kunnen inspelen op de behoefte van de cliënt.

Meer persoonlijk en proactief contact

Mensen willen zich door UWV gezien, gehoord en begrepen voelen. We hebben onderzocht of en hoe proactieve contacten daaraan kunnen bijdragen. In 2022 zetten we een aantal verbeterinitiatieven in gang. We gaan proactiever contact zoeken, meer met vaste contactpersonen werken en persoonlijker (niet anoniem) communiceren. Cliënten geven vaak ook aan dat ze de UWV‑brieven onduidelijk, te lang en onvriendelijk vinden. We waren van plan om de 100 meest impactvolle brieven leesbaarder en cliëntgerichter te maken. Terwijl we daarmee bezig waren, bleek dat de onvrede van cliënten over onze brieven vaak terug te voeren is op gelijksoortige tekstblokken die in meerdere brieven terugkeren. We hebben ons daarom gericht op het aanpassen van deze tekstblokken. Eind augustus waren er hierdoor in totaal al 404 brieven aangepast; deze hebben impact op gemiddeld 1,2 miljoen cliëntcontacten per jaar.

Persoonlijke dienstverlening werkt

Uit de effectmeting van onze WW‑dienstverlening blijkt dat WW‑cliënten zich meer gezien, gehoord en geholpen voelen bij de inzet van persoonlijke dienstverlening. Het onderzoek bevestigt dat er een grote behoefte is aan persoonlijke dienstverlening op maat (voor meer informatie zie paragraaf Intensivering werkzoekendendienstverlening, onder het kopje Effectiviteit WW‑dienstverlening).

Uniform klantbeeld

Om te bevorderen dat mensen UWV als één geheel ervaren, hebben we het Klantbeeld burger ontwikkeld, een digitaal overzicht met relevante cliëntgegevens dat medewerkers kunnen gebruiken wanneer er contact met een cliënt is en/of er informatie over de cliënt nodig is. Het Klantbeeld burger bevat informatie over contacten met de cliënt en over diens adres, arbeidsverleden en lopende uitkeringen (inclusief samenloop van uitkeringen) en biedt toegang tot documenten over die cliënt in ons elektronisch archief. De eerste bedrijfsonderdelen maken inmiddels gebruik van deze voorziening. We zijn ook bezig met de ontwikkeling van een Klantbeeld werkgever.

Vaste contactpersoon

We willen ervoor zorgen dat mensen sneller passende hulp krijgen wanneer ze die nodig hebben, zodat ze niet tussen de wal en het schip belanden. We gaan daarom ons klachtenproces herinrichten en een vaste contactpersoon toewijzen aan cliënten bij wie we complexe (multi)problematiek vermoeden. Inmiddels zijn de eerste 11 vaste contactpersonen gestart, 1 in elk UWV‑district. Deze contactpersoon, de cliëntondersteuner, is aanwezig op het regiokantoor en reageert binnen 24 uur nadat een vraag is gesteld of een klacht is ingediend. De cliëntondersteuner moet adequaat handelen, snel schakelen met afdelingen binnen UWV en met externe organisaties, en waar nodig maatwerk toepassen. Bij complexe vraagstukken wordt contact gezocht met de Maatwerkplaats om tot een oplossing te komen.

De klantadviseurs van UWV Klantencontact kunnen, mede dankzij het Klantbeeld burger, veel vragen van cliënten en werkgevers zelf beantwoorden. Wanneer er specifieke informatie nodig is, dienen ze een terugbelverzoek in bij collega’s in de uitvoering. In een proeftuin beproeven we of we klantadviseurs met een uitgebreider mandaat kunnen laten werken. In juli is een groep van dertig klantadviseurs gestart. Het is de bedoeling dat zij meer problemen zelf oplossen en alleen bij complexe vragen (multiproblematiek) de vaste contactpersoon in de regio inschakelen. De eerste resultaten laten zien dat deze werkwijze werkt.

Hosts op UWV-locaties

Cliënten kunnen op onze kantoren alleen tijdens het inloopspreekuur met hun vragen terecht. Wie op een ander tijdstip een kantoor binnenloopt, krijgt een visitekaartje mee met de telefoonnummers van UWV Klantencontact. Daar komt nu verandering in: op de UWV‑kantoren komt een host die mensen gastvrij ontvangt, hun vragen zelf beantwoordt of direct contact legt met een medewerker die de cliënt verder kan helpen. Begin april zijn we hiermee gestart op drie locaties: Utrecht, Venlo en Zwolle. Na de evaluatie eind 2022 krijgen meer locaties een host. Eind juli is een eerste tussenevaluatie afgerond. Op basis daarvan bekijken we nu hoe een host zo efficiënt en waardevol mogelijk kan worden ingezet. Cliënten blijken de aanwezigheid van een host te waarderen.

Service-calls

Om zo veel mogelijk te voorkomen dat mensen als gevolg van eventuele onduidelijkheden of misinterpretatie de regels overtreden, bellen klantadviseurs cliënten proactief met informatie over een proces en de daarbij behorende verwachtingen. In maart 2022 zijn we gestart met een eerste service‑call bij betermeldingen. We nemen na een betermelding contact op met de cliënt om te vragen of alle vervolgstappen duidelijk zijn en of UWV hierbij wellicht nog verder kan ondersteunen, bijvoorbeeld bij de aanvraag van een WW‑uitkering of bij solliciteren. De eerste indrukken zijn zeer positief: cliënten geven aan dit proactieve contact met UWV op prijs te stellen en voelen zich daadwerkelijk geholpen. Ook cliënten die geen vragen hadden, waren positief verrast dat UWV proactief contact met hen opnam. We hebben inmiddels het aantal telefonische contacten verhoogd van 450 per week in april naar 759 per week in augustus. Ook zijn we die maand gestart met gestructureerde metingen, waaronder een klanttevredenheidsmeting. Uit de klanttevredenheidmeting voor de service‑call bij betermeldingen blijkt dat cliënten het telefoongesprek gemiddeld met een 7,6 beoordelen. Er zijn ook verbeterpunten geconstateerd. Zo vonden cliënten dat de klantadviseurs wel meer empathie kunnen tonen tijdens gesprekken. Ook werd duidelijk hoe belangrijk het is dat deze medewerkers voldoende tijd en ruimte krijgen om zich in te lezen in de situatie van de cliënt. Een ander punt is dat vrouwen de service‑call minder positief beoordelen dan mannen. Mogelijk kan het benadrukken van het doel van de call ook voor een betere ervaring zorgen onder vrouwen. In september voeren we een eindevaluatie van deze service‑call uit en nemen we een beslissing over de vervolgstappen. We bellen ook proactief met mensen om de ontvangst van hun WIA‑aanvraag te bevestigen en het verwachte verloop van het aanvraagproces te schetsen. Als we de beoordeling niet op tijd kunnen uitvoeren, bellen we opnieuw en wijzen we ook op de mogelijkheid om een voorschot aan te vragen. Ook voor deze service‑calls loopt een klanttevredenheidsmeting.

Verbeteren digitale dienstverlening voor werkgevers

We hebben het aanvragen van tewerkstellingsvergunningen en de verwerking ervan per 1 juli gedigitaliseerd. Ook is de informatie rond tewerkstellingsvergunningen verbeterd. Werkgevers vinden alle informatie nu op uwv.nl; voor het aanvragen van de vergunning loggen ze in op het beveiligde werkgeversportaal.

Ontslagdienstverlening dichterbij brengen

We willen ook in onze arbeidsjuridische dienstverlening meer oog voor de menselijke maat hebben. We intensiveren onze voorlichting om de regels op het gebied van arbeids- en ontslagrecht begrijpelijker te maken en richten ons op het analyseren van concrete problemen. In maart 2022 zijn we gestart met een pilot in Rotterdam waarin we actief persoonlijk contact opnemen met werkgevers en bij ontslag betrokken werknemers wanneer we in de door hen aangeleverde informatie onvolledigheden, onduidelijkheden of evidente onjuistheden signaleren. De ervaringen zijn positief. De werkgevers en werknemers waarderen het persoonlijke contact met de UWV‑medewerkers. We gaan deze werkwijze vanaf november landelijk toepassen.

Signaleren en doorverwijzen bij schulden

De schuldenproblematiek was al vóór de coronacrisis een urgent maatschappelijk probleem in Nederland. De verwachting is dat deze problematiek verder zal toenemen als gevolg van onder andere de stijging van de prijzen door de oorlog in Oekraïne en een toenemend aantal faillissementen. Schulden hebben een grote impact op mensen. Zorgen over financiën kunnen zorgen voor stress, wat leidt tot een verminderd doen- en denkvermogen. Hierdoor zijn mensen met schulden minder goed in staat om werk te zoeken of scholing te volgen. Schulden kunnen daarmee belemmerend werken bij re‑integratie en om mee te kunnen doen in de maatschappij. Verder vergroten schulden de kans dat mensen de verplichtingen overtreden die horen bij een uitkering. Dit alles vraagt om een maatschappelijk brede schuldenaanpak. UWV wil mensen met schulden beter ondersteunen. We gaan het signaleren van schulden en het doorverwijzen bij schulden integraal verankeren in onze dienstverlening. We hebben een plan opgesteld om deze werkwijze UWV‑breed gefaseerd in te voeren.

Het is de bedoeling dat elke medewerker met cliëntcontact actief mogelijke schuldenproblematiek signaleert en de cliënt doorverwijst naar het UWV Schuldhulpverleningsteam. Om medewerkers hierop voor te bereiden zijn een e‑learningmodule en een werkinstructie ontwikkeld die helpen om signalen te herkennen, schuldenproblematiek bespreekbaar te maken én de cliënt in contact te brengen met specialisten van UWV. Deze hebben specifieke kennis over de interne en externe mogelijkheden en pakken het dan verder op. Zij kunnen bijvoorbeeld zorgen voor een voorschot, doorverwijzen naar een budgetcoach of naar de gemeentelijke schuldhulpverlening. In de eerste acht maanden van 2022 hebben UWV‑medewerkers 2.306 keer doorverwezen naar het UWV Schuldhulpverleningsteam (in geheel 2021: 2.361 keer). Sinds 1 januari 2022 is er een wettelijke grondslag waardoor de specialisten mensen met schulden ‘warm’ kunnen overdragen aan gemeenten. Dat betekent dat ze de contactgegevens van een cliënt, met diens instemming, mogen doorgeven aan de betreffende gemeente. Dat werkt beter en is veel prettiger voor de cliënt, omdat deze meer ontzorgd wordt. Omdat nu meer UWV‑medewerkers gaan signaleren, gaan we het team specialisten uitbreiden tot 43 fte’s per eind 2022; eind augustus telde het team 18 fte’s.

Schuldhulpverlening voor werkgevers

Sinds begin april 2022 bieden we ook schuldhulpverlening aan werkgevers die in financiële problemen zijn geraakt doordat bij de definitieve vaststelling van de NOW‑subsidie is geconstateerd dat ze deze (deels) moeten terugbetalen. Voor deze nieuwe vorm van dienstverlening is een team van 7 klantadviseurs opgericht dat wordt ingeschakeld bij een vermoeden van financiële problemen. Ze nemen dan proactief telefonisch contact op met de werkgever. Ze bieden een luisterend oor en zijn getraind op doorvragen, zodat duidelijk wordt wat de problemen zijn en wat nodig is om de werkgever te helpen. Bijvoorbeeld het treffen van een betalingsregeling of verlenging van de terugbetalingstermijn, of doorverwijzing naar andere instanties zoals de Kamer van Koophandel of de gemeente. Deze klantadviseurs werken nauw samen met alle UWV‑afdelingen die bij de uitvoering van de NOW betrokken zijn. Deze nieuwe vorm van dienstverlening betekent een eerste stap in de ondersteuning van werkgevers die door de coronacrisis in de problemen zijn geraakt. We hebben inmiddels 145 werkgevers proactief benaderd. Voor hen zoeken we in samenwerking met bijvoorbeeld de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) en de Kamer van Koophandel naar oplossingen.

NOW-campagne

Met een uitgebreide campagne hebben we in juni via radio, online bannering, persoonlijke brieven, flyers en e‑mail werkgevers gewezen op het belang om tijdig te starten met het aanvraagproces voor de definitieve berekening van de derde tot en met de achtste aanvraagperiode (NOW 3.1 tot en met NOW 6). We hebben hen onder andere met onze NOW‑podcastserie en een NOW‑magazine geïnformeerd over wat er nog van hen verwacht wordt, hoe UWV hen daarbij kan helpen en de vernieuwde rekentool NOWchecker onder de aandacht gebracht.

Maatwerk

We spannen ons dagelijks in om ruim 1,1 miljoen mensen perspectief op werk en inkomen te bieden. Dit lukt alleen door met standaarden, processen en protocollen te werken. In de regel gaat dit goed en krijgen mensen de passende dienstverlening waar ze recht op hebben. Er doen zich echter altijd situaties voor waar de standaard niet volstaat of waarvoor zelfs niets is voorgeschreven. We willen dat mensen dan niet tussen wal en schip belanden. In dit soort gevallen is maatwerk nodig. Maatwerk begint met wat we ‘professionele buikpijn’ noemen: het gevoel bij UWV‑medewerkers dat er iets niet klopt of dat iets zo toch niet de bedoeling kan zijn. We moedigen onze medewerkers aan om in dergelijke gevallen zelfbewust te handelen en binnen de grenzen van de wet naar een maatwerkoplossing te zoeken.

Maatwerkplaatsen

Bij complexe casuïstiek, waarbij vaak meerdere bedrijfsonderdelen betrokken zijn en wetgeving onredelijk hard lijkt uit te pakken, kunnen medewerkers terecht bij de Maatwerkplaatsen. Daar zoeken medewerkers van alle relevante bedrijfsonderdelen gezamenlijk naar een oplossing die zowel recht doet aan de belangen van de burger in diens specifieke situatie als aan de bedoeling van de wet. Op deze manier bieden we meer mensen die door de standaardprocedures tussen wal en schip dreigen te vallen dienstverlening op maat en leren we zelf van de opgedane inzichten. In de eerste acht maanden van 2022 zijn er bij de Maatwerkplaatsen 182 casussen ingediend en 184 afgehandeld.

De start van de Maatwerkplaatsen is begeleid met een lerende evaluatie die liep van september 2020 tot eind 2021. Knelpunten en mogelijke verbeterpunten die tijdens deze evaluatie werden gesignaleerd zijn zo veel mogelijk direct opgepakt. Het eindrapport is half september gepubliceerd. De Maatwerkplaatsen hebben inmiddels veel ervaring opgedaan met het vinden van een oplossing voor individuele cliënten. Deze ervaring maakt het mogelijk om rode draden te onderkennen in casussen waarbij de uitvoering van wet- en regelgeving niet (meer) aansluit bij de bedoeling van de wetgever of waarbij bestaande processen binnen UWV tot knellende situaties kunnen leiden buiten de schuld van de cliënt om. In die gevallen wordt gezamenlijk op zoek gegaan naar een structurele oplossing. Dat is vaak een langdurig proces, zeker als er aanpassing van wet- en regelgeving nodig is.

Van geschillenbeslechter naar probleemoplosser

Cliënten hebben altijd het recht om in bezwaar te gaan tegen een beslissing. Onderzoek toont echter aan dat het hen niet altijd gaat om de beslissing op zich. Soms is de cliënt op zoek naar uitleg of een luisterend oor. Daarom focussen we ons niet meer alleen op het geschil. We zoeken naar een oplossing waarmee mensen zich gezien, gehoord en geholpen voelen. We kijken bijvoorbeeld of het zinvol is om mediation in te zetten, of nazorg nodig is en/of een goede doorverwijzing.

Deze nieuwe werkwijze betekent dat we onze focus verleggen:

• We nemen meer tijd en ruimte om een volledige analyse van de cliëntsituatie te maken.

• We gaan, in nauwe afstemming met de cliënt, na wat er speelt en bepalen wat de beste route is om tot een oplossing van het probleem te komen. Daarbij staat niet onze bezwaarschriftprocedure centraal, maar de vraag wat we voor de cliënt kunnen betekenen.

• We besteden meer tijd en aandacht aan specifieke doelgroepen, inclusief nazorg waar nodig.

• We reserveren meer tijd voor complexe (juridische) vraagstukken en/of schrijnende situaties.

In 2021 zijn we gestart met de implementatie van een nieuw werkproces waarmee we de doorlooptijden bij de afhandeling van bezwaren willen terugbrengen. Hierdoor hoeven cliënten korter op een beslissing op hun bezwaar te wachten en verkeren ze minder lang in onzekerheid. Dit doen we met het programma Sneller voor de klant. De implementatie is bijna afgerond. Het nieuwe werkproces wordt nu op het laatste kantoor stapsgewijs ingevoerd. Dit loopt door tot eind 2022.

Maatwerk bij verrekenen van inkomsten arbeidsbeperkten

Uit het eind februari 2021 verschenen onderzoeksrapport Als verrekenen een beperking is blijkt dat de manier waarop UWV en gemeenten inkomsten uit werk met een uitkering verrekenen tot onzekerheid en financiële problemen kan leiden bij werkende mensen met een beperking die een uitkering hebben. Dit speelt vooral bij mensen met wisselende inkomsten. UWV maakt een inschatting van het inkomen en hanteert dat bedrag vervolgens drie, zes of twaalf maanden bij de verrekening. Hierdoor krijgen mensen soms maandenlang een te lage  of juist een te hoge uitkering die ze later deels moeten terugbetalen. We zijn direct aan de slag gegaan met de bevindingen uit dit onderzoek, dat met UWV‑subsidie is uitgevoerd nadat de Landelijke Cliëntenraad het onderwerp bij ons had aangekaart. We zijn nu bezig met de uitwerking van 28 verbeteracties. We gaan daarbij uit van het perspectief van de mensen om wie het gaat en niet van efficiencyoverwegingen. Om de route in kaart te brengen die mensen met een arbeidsongeschiktheidsuitkering doorlopen bij het verrekenen van inkomsten, gaan we de klantreis Ik krijg een verrekening arbeidsongeschiktheidswetten uitvoeren. Het concept hiervoor was eind augustus gereed. Uitkeringen van mensen met sterk wisselende inkomsten willen we voor een kortere periode gaan vastzetten. Begin oktober 2022 starten we een pilot om te toetsen of we de doelgroep met gegevens uit de polisadministratie kunnen identificeren, zodat we vervolgens contact met hen kunnen opnemen om te bespreken of de hoogte van de uitkering tussentijds moet worden aangepast. Na twee tot drie maanden zal een eerste evaluatie plaatsvinden. Om onze medewerkers handelingsperspectieven voor de nieuwe werkwijze te bieden, ontwikkelen we een serious game waarin medewerkers in de schoenen van een cliënt met een arbeidsongeschiktheidsuitkering komen te staan. We gaan deze serious game in 2023 in een pilot testen.

Bijzondere situaties

Soms doen zich bijzondere situaties voor waarin grotere groepen mensen de dupe lijken te worden van onbedoelde effecten van wet- of regelgeving of van nalatig handelen van UWV. We passen dan generiek maatwerk toe. In 2021 zijn we bijvoorbeeld gestopt met het terugvorderen van door ons uitbetaalde WIA‑voorschotten en gestart met het opschorten en kwijtschelden van schulden van mensen die gedupeerd zijn door de kinderopvangtoeslagaffaire. Over de verdere afhandeling van deze herstelacties rapporteren we in deel 2 van dit achtmaandenverslag, in paragraaf Meer menselijke maat en maatwerk, onder het kopje Maatwerk in bijzondere situaties. We willen fouten uiteraard zo veel mogelijk voorkomen. Daarom inventariseren we waar zich in onze dienstverlening het grootste risico op fouten voordoet. Wanneer er dingen misgaan herstellen we die zo snel mogelijk.

Reduceren en voorkomen van fouten bij samenloop

Een fout van UWV kan grote (financiële) gevolgen hebben voor onze cliënten, die daardoor mogelijk stress of wantrouwen jegens UWV of de overheid ervaren. We moedigen medewerkers aan om fouten te signaleren, er iets mee te doen en ervan te leren. Bij structurele fouten achterhalen we de oorzaken en proberen we onze systemen en processen zo te optimaliseren, vereenvoudigen of vernieuwen dat de kans op het maken van fouten verkleind wordt. In 2021 is gebleken dat een groep van circa 1.250 mensen die in de jaren daarvoor tegelijkertijd meerdere uitkeringen ontving, onterechte betalingen heeft ontvangen omdat we de samenloop van WW‑uitkeringen met Ziektewet- en Wazo‑uitkeringen niet hadden verrekend. Omdat deze uitkeringsgerechtigden niets te verwijten valt, hebben we de onterechte betalingen niet teruggevorderd. Om erachter te komen wat er precies is misgegaan en welke lessen we eruit kunnen trekken, hebben we deze situatie geëvalueerd. De belangrijkste conclusies zijn dat complexe wetgeving en gebrekkige systeemondersteuning bij samenloop van meerdere uitkeringen een groot risico betekenen en dat de interne en externe communicatie bij UWV soms niet snel genoeg en pas na een extern signaal op gang komt. We willen fouten bij samenloop zo veel mogelijk voorkomen. Daarom gaan we de gesignaleerde risico’s en knelpunten aanpakken via het project Reduceren en voorkomen van fouten. We zijn begin 2022 een vooronderzoek gestart naar welke vormen van samenloop van uitkeringen er allemaal mogelijk zijn, welke situaties er in de praktijk spelen en waar zich hiaten in de processen voordoen. Inmiddels zijn de opgehaalde bevindingen vertaald naar risico’s die vervolgens zijn gerangschikt naar de kans dat ze zich voordoen maal de impact ervan. Om deze risico’s te mitigeren zijn tien aanbevelingen gedaan die we nu uitwerken. Inmiddels zijn we gestart met de uitvoering van de eerste drie aanbevelingen. Zo hebben we een applicatie ontwikkeld die bij aanvragen automatisch signaleert of er al een andere uitkering loopt; we verwachten dat we deze in het tweede kwartaal van 2023 in gebruik kunnen nemen. Verder breiden we de werkinstructies over samenloop uit en gaan we in opleidingen meer aandacht besteden aan samenloop. Ook deze verbeteringen verwachten we in het tweede kwartaal van 2023 te realiseren.

Recht op Toeslagenwet-uitkering

Het aantal aanvragen voor een Toeslagenwet‑uitkering naast een WW‑uitkering is afgelopen jaar met 40% afgenomen. Deze afname is slechts deels te verklaren uit de afname van het aantal WW‑aanvragen. Nader onderzoek heeft uitgewezen dat ook de introductie van de WW‑klantapplicatie in november 2021 een rol speelt. Voor die tijd doorliep iedereen die een digitale WW‑aanvraag indiende vanzelf ook de aanvraag voor een toeslag. Omdat we het belangrijk vonden dat de aanvrager zelf expliciet de afweging maakt om wel of niet een aanvraag voor de Toeslagenwet te doen, stelt de nieuwe klantapplicatie iedereen die een WW‑aanvraag invult expliciet de vraag of hij of zij ook een aanvraag voor een Toeslagenwet‑uitkering wil invullen. Bij een negatief antwoord wordt dus geen aanvraag voor de Toeslagenwet ingediend. Uit een data‑analyse bleek dat sinds de introductie van de WW‑klantapplicatie 13.000 mensen die mogelijk wel recht hebben op een Toeslagenwet‑uitkering deze niet hebben aangevraagd. Een belactie wees uit dat mensen de regeling vaak niet overzien en/of niet begrijpen en daardoor denken dat ze er geen recht op hebben. We willen voorkomen dat mensen met een laag (gezins)inkomen onnodig onder het sociaal minimum zitten omdat ze een regeling niet begrijpen en daardoor geen weloverwogen besluit kunnen nemen om wel of niet een toeslag aan te vragen. We passen de klantapplicatie daarom aan. Vanaf 27 oktober 2022 doorlopen mensen die een digitale WW‑aanvraag invullen vanzelf ook de aanvraag voor een Toeslagenwet‑uitkering, met uitzondering van degenen bij wie overduidelijk is dat ze geen potentieel recht op een toeslag hebben. We zorgen er daarbij voor dat de aanvrager zich ervan bewust is dat hij of zij een aanvraag doet. Overigens is er eigenlijk onvoldoende wettelijke basis voor deze proactieve dienstverlening aan cliënten. Het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) gedoogt onze werkwijze, totdat er een wettelijke basis voor is gecreëerd. We beraden ons nog hoe om te gaan met de 13.000 mensen die geen Toeslagenwet‑uitkering hebben aangevraagd.