Meer menselijke maat en maatwerk

In deze paragraaf gaan we in op de stand van zaken van een aantal herstelacties die we in 2021 in gang hebben gezet in een aantal bijzondere situaties. Verder gaan we in op de afhandeling van klachten en bewaar- en beroepszaken.

Maatwerk in bijzondere situaties

Soms doen zich bijzondere situaties voor waarin grotere groepen mensen de dupe lijken te worden van onbedoelde effecten van wet- of regelgeving of van nalatig handelen van UWV. We passen dan maatwerk toe. In 2021 gebeurde dat in een aantal gevallen. Hieronder gaan we in op de actuele situatie in deze zaken.

Terugvorderen WIA-voorschotten stopgezet

Wie in Nederland een WIA‑uitkering aanvraagt, heeft recht op een sociaal‑medische beoordeling door UWV binnen 104 weken na de eerste ziektedag. Wanneer een beoordeling langer op zich laat wachten, kunnen mensen – om te voorkomen dat ze tijdelijk geen inkomen hebben – een voorschot krijgen. Mocht na de uiteindelijke beoordeling blijken dat er geen recht op een WIA‑uitkering is of dat de uitkering lager is dan het voorschot, dan leidt dit tot verrekening met een andere uitkering of, wanneer verrekening niet mogelijk is, tot een (gedeeltelijke) terugvordering. Het aantal WIA‑claimbeoordelingen dat we niet binnen de wettelijke termijn kunnen uitvoeren, is de afgelopen periode sterk toegenomen. We willen niet dat mensen hier de dupe van worden en in financiële problemen komen. Daarom hebben we, in overleg met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW), besloten te stoppen met het terugvorderen van deze voorschotten. Voorschotten uitgekeerd tussen 1 januari 2020 en 31 december 2022 worden door UWV kwijtgescholden als deze niet verrekend kunnen worden met een definitieve WIA- of WW‑uitkering. We evalueren deze zomer met het ministerie of dit beleid ook na 2022 moet worden voortgezet.

In totaal gaat het om circa 3.200 mensen. Mensen die de terugvordering al (deels) voldaan hebben, krijgen dat geld weer terug. Het was onze doelstelling om nog voor eind 2021 het geld terug te betalen aan alle cliënten voor wie de vordering (deels) in 2021 is ontstaan, zodat er voor hen geen (fiscale) schade zou ontstaan (hogere inkomstenbelasting en/of lagere toeslagen). Hiervoor moesten we in 2021 de dossiers van bijna 1.700 cliënten individueel beoordelen. We konden 10 dossiers nog niet afronden omdat de cliënt alsnog een aanvraag voor een WW- of WIA‑uitkering heeft gedaan om in aanmerking te komen voor verrekening of kwijtschelding of omdat de cliënt als zelfstandige werkt en voor zijn opgave van inkomsten wacht op de aanslag inkomstenbelasting in juli. Van de overige ruim 1.300 individueel te beoordelen dossiers hebben we inmiddels meer dan 98% afgehandeld. Nog circa 20 dossiers zijn in behandeling; ook hierbij gaat het om mensen die alsnog een aanvraag voor een WW- of WIA‑uitkering hebben ingediend.

Cliënten die fiscale schade oplopen krijgen een belastingvrije tegemoetkoming van UWV. Hiervoor zijn we een speciale regeling overeengekomen met de Belastingdienst. In april 2022 zijn we gestart met het berekenen en betalen van de eerste tegemoetkomingen. Omdat in veel gevallen de cliënt een kopie van de aanslag inkomstenbelasting 2021 en/of van de afrekening van toeslagen voor 2021 moet aanleveren, verwachten we dat we tot en met het derde kwartaal bezig zijn met het afhandelen van de tegemoetkomingen.

Opschorten en kwijtschelden schulden gedupeerden kinderopvangtoeslagaffaire

Bij een deel van de door de kinderopvangtoeslagaffaire gedupeerde ouders zijn schulden ontstaan of bestaande schulden verergerd. Het kabinet en de Tweede Kamer hebben besloten dat de schulden uit de periode vóór 1 januari 2021 die deze gedupeerden en hun toeslagpartners hebben bij het Rijk en overheidsorganisaties als UWV, de Sociale Verzekeringsbank (SVB) en de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) worden kwijtgescholden. Het ministerie van SZW heeft UWV in februari 2021 opdracht gegeven om per direct alle openstaande vorderingen op potentieel gedupeerden op te schorten, in afwachting van definitieve besluitvorming door directoraat‑generaal Toeslagen van het ministerie van Financiën welke ouders recht hebben op kwijtschelding van schulden. In juni 2021 hebben we van de minister expliciet de opdracht gekregen om, vooruitlopend op de wetgeving die dit formeel mogelijk moet maken, schulden kwijt te schelden. We ontvangen van Toeslagen periodiek een overzicht welke ouders definitief als gedupeerde worden aangemerkt en welke ouders niet. Op basis van de tot nu toe ontvangen informatie hebben we voor ruim 1.700 gedupeerde ouders de schulden van vóór 2021 kwijtgescholden, voor een bedrag van € 7,8 miljoen.

We zullen de invorderingen hervatten bij ouders die definitief als niet‑gedupeerden zijn aangemerkt en bij ouders waarop we een vordering hebben die dateert van 1 januari 2021 of later. De eerste groep ouders is er door Toeslagen op gewezen dat ze zich tot hun gemeente kunnen wenden voor schuldhulpverlening. Voor de tweede groep hebben we, vooruitlopend op de aanstaande Wet maatwerk bij terugvordering, gekozen voor een maatwerkaanpak. We gaan alle dossiers met een vordering een voor een zeer zorgvuldig bekijken en vervolgens voorleggen aan een speciaal hiervoor ingestelde commissie. Daarna vindt op bestuurlijk niveau afstemming plaats met andere uitvoerders zoals de Sociale Verzekeringsbank, om te zorgen voor gelijke behandeling van deze ouders.

Klanttevredenheid

We meten de tevredenheid van uitkeringsgerechtigden en werkgevers over onze dienstverlening twee keer per jaar uitgebreid. Over de uitkomsten van de eerste meting over 2022 rapporteren we in het achtmaandenverslag.

Afhandeling van klachten

Wie ontevreden is over de handelwijze van UWV, kan een klacht indienen. Onder een klacht verstaan we iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalatigheid van (een medewerker van) UWV. In de eerste vier maanden van 2022 ontvingen we 2.707 klachten, tegenover 2.463 in de eerste vier maanden van 2021. We ontvingen 464 klachten over de implementatie van het STAP‑budget. We ontvingen vrijwel evenveel klachten over de te late beslissingen na een sociaal‑medische beoordeling als in de eerste vier maanden van 2021 (respectievelijk 250 en 246).

We handelden in de eerste vier maanden van 2022 2.664 klachten af, meer dan in de eerste vier maanden van 2021 (2.304). Hiervan gingen er 449 over het STAP‑budget. Het lukte om in deze periode 98,4% van de klachten (doelstelling is 95%) binnen de wettelijke termijn van zes weken, of – indien verdaagd – binnen tien weken af te handelen. Veel klachten worden vroegtijdig opgelost, doordat we kort na het indienen van de klacht contact opnemen met de indiener om in goed overleg tot een acceptabele oplossing te komen. De op deze manier opgeloste klachten worden dan geregistreerd onder de noemer ‘oordeel niet van toepassing’. Het aantal klachten dat we zo oplossen is gedaald. Dat komt doordat we vaker direct actie ondernemen om de onderliggende problemen in de uitvoering op te lossen, zodat we daarna minder klachten over hetzelfde onderwerp krijgen. Hierdoor daalt het percentage klachten ‘oordeel niet van toepassing’ en stijgen de overige percentages. Als de klacht niet gegrond en ook niet ongegrond verklaard kan worden, wordt de klacht geregistreerd onder de noemer ‘geen oordeel’.

Tabel Oordeel over klachten

De meeste klachten gingen erover dat de e‑dienstfunctionaliteit voor het aanvragen van het STAP‑budget niet gebruiksvriendelijk was en over de dienstverlening in het algemeen, vooral over het verstrekken van onjuiste, tegenstrijdige of onvoldoende informatie. Ook gingen veel klachten over de manier waarop mensen door UWV‑medewerkers werden bejegend (het niet nakomen van afspraken en geen reactie ontvangen).

Tabel Klachtsoorten

• *Onder de noemer project worden klachten geregistreerd over tijdelijke incidenten waarop snel moet worden geacteerd, zoals een groot datalek.
• **Onder de noemer beleid vallen klachten over algemeen geldene regels die niet aan specifieke wet- of regelgeving zijn toe te schrijven, zoals een privacyprotocol.

Afhandeling van bezwaren

Wanneer iemand het niet eens is met een formele beslissing van UWV, dan kan hij een bezwaar indienen. In de eerste vier maanden van 2022 werden, inclusief NOW, 24.400 bezwaren ingediend. Dat is 21% minder dan in de eerste vier maanden van 2021 (31.000). Deze daling doet zich zowel voor bij de wetstechnische (23%) als de medische bezwaren (15%). De daling bij de wetstechnische bezwaren komt door een lagere instroom in de WW, de daling bij de medische bezwaren komt onder andere doordat er minder eerstejaars Ziektewet‑beoordelingen en herbeoordelingen zijn uitgevoerd dan begroot. Er zijn 3.300 NOW‑bezwaren ingediend, 34% minder dan in dezelfde periode van 2021. 2.700 bezwaren werden ingediend tegen een beslissing over een vaststelling en 600 bezwaren tegen een beslissing over een voorschot.

We handelden in de eerste vier maanden van 2022 in totaal 24.400 bezwaarzaken af. Dat is 20% minder dan in de eerste vier maanden van 2021 (30.600). Het percentage gegronde bezwaren (exclusief NOW) is 24%, net als in 2021. 34% van de bezwaarzaken werd ingetrokken, iets meer dan in 2021 (32%). De wettelijke tijdigheid van de afgehandelde bezwaren was in de eerste vier maanden van 2022 97%. Dit is iets lager dan in 2021 (98%). Het percentage gegronde NOW‑bezwaarzaken was 46%, 16% van de ingediende NOW‑bezwaarzaken werd ingetrokken.

Tabel Afhandeling bezwaren

• *NOW-bezwaren zijn om administratieve redenen ondergebracht bij de bezwaren tegen arbeidsongeschiktheidswetten.

Wie het niet eens is met de beslissing op een ingediend bezwaar, kan daartegen in beroep gaan bij de rechtbank. Als de indiener van het beroep of UWV het niet eens is met de beslissing van de rechter, kan hoger beroep worden aangetekend bij de Centrale Raad van Beroep (CRvB). In de eerste vier maanden van 2022 werd 15% van de afgehandelde beroepszaken gegrond verklaard (2021: 12%).

Tabel Afhandeling beroepszaken

• *Het exacte aantal in de eerste vier maanden van 2022 ontvangen verzoekschriften was 23 (eerste vier maanden van 2021: 9).
• **Het exacte aantal in de eerste vier maanden van 2022 afgehandelde verzoekschriften was 10 (eerste vier maanden van 2021: 12).

Het kan gebeuren dat UWV de beslissing wijzigt nadat bezwaar is aangetekend, of dat de rechtbank de beslissing van UWV vernietigt. Als de indiener van het bezwaar door deze onjuiste beslissing schade heeft geleden, kan hij om een schadevergoeding vragen. Wanneer UWV het verzoek om schadevergoeding (gedeeltelijk) afwijst of er niet binnen acht weken op reageert, dan kan betrokkene bij de bestuursrechter een verzoekschrift indienen om UWV te veroordelen tot een schadevergoeding. In de eerste vier maanden van 2022 ontvingen we 5% minder schadeclaims dan in dezelfde periode in 2021. In 2021 ontvingen we vooral schadeclaims wegens het te laat uitvoeren van eerstejaars Ziektewet‑beoordelingen en, vooral sinds de tweede helft van 2021, ook van WIA‑claimbeoordelingen. Waar het bij de eerstejaars Ziektewet‑beoordelingen doorgaans gaat om enkele honderden tot duizenden euro’s per schadeclaim, gaat het bij de te late WIA‑beoordelingen meestal om aanzienlijk hogere bedragen (tienduizenden euro’s). Verder zijn het niet meer alleen eigenrisicodragende werkgevers die schadeclaims indienen, maar nu ook steeds meer publiek verzekerde werkgevers, die door de te late beoordelingen geconfronteerd worden met hogere gedifferentieerde premies, langdurigere en dus hogere re‑integratiekosten en hogere transitievergoedingen bij ontslag van de betreffende werknemer.