Meer menselijke maat en maatwerk

Ons streven is dat mensen UWV ervaren als één organisatie met oog voor de menselijke maat. We zullen onze dienstverlening de komende jaren stap voor stap in dat opzicht verbeteren. Dat doen we aan de hand van het UWV‑dienstverleningsconcept dat we in 2021 hebben ontwikkeld. Leidende principes daarbij zijn eenvoud en gemak in communicatie, alert zijn op preventie, rekening houden met de persoonlijke situatie van mensen, zorgvuldig en ethisch omgaan met gegevens, samenwerken met andere partijen en rekening houden met wat mensen kunnen doen (doenvermogen). Om deze verbetering en verbreding van onze dienstverlening te realiseren, is een tijdelijk UWV‑breed programma Dienstverlening ingericht. Daarbij benutten we onder andere de extra middelen die het kabinet beschikbaar heeft gesteld naar aanleiding van het eindrapport van de Parlementaire ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag (POK) voor de verbetering van onze dienstverlening.

Om te vernemen wat cliënten verstaan onder de menselijke maat, hebben we deze vraag voorgelegd aan de WIA-, WW- en Wajong‑panels. In deze drie panels denken circa 5.000 uitkeringsgerechtigden op periodieke basis mee over onze dienstverlening. Cliënten zijn immers de meest directe bron waaruit we relevante kennis kunnen putten over positieve en minder positieve aspecten van onze dienstverlening. We willen dan ook meer gebruikmaken van hun ervaringen om onze dienstverlening te kunnen verbeteren en doen daarom regelmatig onderzoek naar de waardering, behoeften en verwachtingen van cliënten.

We willen er zorg voor dragen dat onze medewerkers alerter worden op de menselijke maat en de uitgangspunten van ons nieuwe dienstverleningsconcept, waarvoor we hun handvatten bieden. De cultuur, de manier van denken en de ondersteuning van medewerkers moeten in het teken staan van het helpen van de cliënt. Professionaliteit, autonomie, voldoende tijd en het kunnen volgen van een cliënt zijn daarbij belangrijke elementen. Om het vakmanschap van medewerkers nog verder te versterken, hebben we de leertijd en de tijd om kwaliteit te kunnen leveren voor klantadviseurs voor werknemers en uitkeringsgerechtigden verder uitgebreid. We bieden hun de gelegenheid om competenties (door) te ontwikkelen die nodig zijn om cliënten goed te kunnen helpen: gesprekstechniek, kennis van wet- en regelgeving en het kunnen inspelen op de behoefte van de cliënt.

Meer persoonlijk en proactief contact

Mensen willen zich door UWV gehoord, gezien en begrepen voelen. We hebben onderzocht of en hoe proactieve contacten daaraan kunnen bijdragen. In 2022 zetten we een aantal verbeterinitiatieven in gang. We gaan proactiever contact zoeken, meer met vaste contactpersonen werken en persoonlijker (niet anoniem) communiceren. Cliënten geven vaak ook aan dat ze UWV‑brieven onduidelijk, te lang en onvriendelijk vinden. We zijn daarom bezig om de 100 meest impactvolle brieven leesbaarder en klantgerichter te maken; eind april 2022 waren er 27 klaar. Hieronder gaan we in op een aantal concrete resultaten die we hebben geboekt in de eerste vier maanden van 2022.

Vaste contactpersoon

We willen ervoor zorgen dat mensen sneller passende hulp krijgen wanneer ze die nodig hebben, zodat ze niet tussen wal en schip belanden. We gaan daarom ons klachtenproces herinrichten en een vaste contactpersoon toewijzen aan cliënten bij wie we complexe (multi)problematiek vermoeden. Deze contactpersoon, de cliëntmanager, zal aanwezig zijn op het regiokantoor en reageren binnen 24 uur nadat een vraag is gesteld of een klacht is ingediend. De cliëntmanager moet adequaat handelen, snel schakelen met afdelingen binnen UWV en met externe organisaties, en waar nodig maatwerk toepassen. In de eerste vier maanden van 2022 zijn we bezig geweest met de interne voorbereidingen voor deze functie. Eind maart hebben we 10 vacatures uitgezet; de planning is dat de eerste cliëntmanagers in juni starten.

Hosts op UWV-locaties

Op de UWV-kantoren komt een host die mensen gastvrij ontvangt en de cliënt in een keer goed kan helpen. Begin april zijn we hiermee gestart op drie locaties: Utrecht, Venlo en Zwolle. Na de evaluatie eind 2022 zal het aantal locaties worden opgeschaald.

Service-calls

Om zo veel mogelijk te voorkomen dat mensen als gevolg van eventuele onduidelijkheden of misinterpretatie de regels overtreden, hebben we een team Service-call ingericht dat cliënten proactief gaat bellen met informatie over een proces en de daarbij behorende verwachtingen. In maart 2022 zijn we gestart met een eerste service‑call bij betermeldingen. We nemen na een betermelding contact op met de cliënt om te vragen of alle vervolgstappen duidelijk zijn en of UWV hierbij wellicht nog verder kan ondersteunen, bijvoorbeeld bij de aanvraag van een WW‑uitkering of bij solliciteren. De eerste indrukken zijn zeer positief: cliënten geven aan dit proactieve contact met UWV op prijs te stellen en voelen zich daadwerkelijk geholpen. Ook cliënten die geen vragen hadden, waren positief verrast dat UWV proactief contact met hen opnam. In april hebben we het aantal telefonische contacten verhoogd van 50 naar 450 per week. Ook zijn we die maand gestart met gestructureerde metingen, waaronder een klanttevredenheidsmeting.

Verbeteren digitale dienstverlening voor werkgevers

We zijn een project gestart om het publiek toegankelijke werkgeversportaal op uwv.nl en de beveiligde omgeving Digipoort te verbeteren. Daarbij maken we onder andere gebruik van inzichten die we hebben opgedaan bij klantreizen. Bij de verbetering van Digipoort werken we samen met werkgevers en hun softwareleveranciers.

Contact bij vertraging WIA‑claimbeoordeling

Een blijvend punt van zorg en aandacht is de duur van de afhandeling van WIA- en Wajong‑aanvragen. Mensen verkeren daardoor nog langer in onzekerheid. Bij WIA‑aanvragers ontstaat er bovendien onduidelijkheid over het voorschot dat UWV (wel of niet) verstrekt. We gebruiken de extra middelen voor de verbetering van onze dienstverlening om extra capaciteit te werven en schakelen ook klantadviseurs van UWV Klantencontact in om deze cliënten te informeren. We bellen mensen nu altijd om de ontvangst van hun WIA‑aanvraag te bevestigen. Als we de beoordeling niet op tijd kunnen uitvoeren, bellen we opnieuw en wijzen we ook op de mogelijkheid om een voorschot aan te vragen.

Ontslagdienstverlening dichterbij brengen

We willen ook onze arbeidsjuridische dienstverlening dichter bij werkgevers en burgers brengen. In maart 2022 zijn we gestart met een pilot in Rotterdam waarin we actief persoonlijk contact opnemen met werkgevers en bij ontslag betrokken werknemers wanneer we in de door hen aangeleverde informatie onvolledigheden, onduidelijkheden of evidente onjuistheden signaleren. De eerste ervaringen zijn positief. De werkgevers en werknemers waarderen de preventieve aanpak en het persoonlijke contact met UWV. Bij een positieve evaluatie van de pilot zullen we deze werkwijze breder uitrollen.

Signaleren en doorverwijzen bij schulden

De schuldenproblematiek was al vóór de coronacrisis een urgent maatschappelijk probleem in Nederland. De verwachting is dat deze problematiek verder zal toenemen als gevolg van onder andere de stijging van de prijzen door de oorlog in Oekraïne en een toenemend aantal faillissementen. Schulden hebben een grote impact op mensen. Zorgen over financiën kunnen zorgen voor stress, wat leidt tot een verminderd doen- en denkvermogen. Hierdoor zijn mensen met schulden minder goed in staat om werk te zoeken of scholing te volgen. Schulden kunnen daarmee belemmerend werken bij re‑integratie en om mee te kunnen doen in de maatschappij. Verder vergroten schulden de kans dat mensen de verplichtingen overtreden die horen bij een uitkering. Dit alles vraagt om een maatschappelijk brede schuldenaanpak. UWV wil mensen met schulden beter ondersteunen. We gaan het signaleren van schulden en het doorverwijzen bij schulden integraal verankeren in onze dienstverlening. We hebben een plan opgesteld om deze werkwijze UWV‑breed gefaseerd in te voeren.

Het is de bedoeling dat zo snel mogelijk, uiterlijk in het derde kwartaal van 2022, elke medewerker met cliëntcontact actief mogelijke schuldenproblematiek signaleert en de cliënt doorverwijst naar het UWV Schuldhulpverleningsteam. Om medewerkers hierop voor te bereiden zijn een e‑learningmodule en een werkinstructie ontwikkeld die helpen om signalen te herkennen, schuldenproblematiek bespreekbaar te maken én de cliënt in contact te brengen met specialisten van UWV. Deze hebben specifieke kennis over de interne en externe mogelijkheden en pakken het dan verder op. Zij kunnen bijvoorbeeld zorgen voor een voorschot, doorverwijzen naar een budgetcoach of naar de gemeentelijke schuldhulpverlening. Sinds 1 januari 2022 is er een wettelijke grondslag waardoor de specialisten mensen met schulden ‘warm’ kunnen overdragen aan gemeenten. Dat betekent dat ze de contactgegevens van een cliënt, met diens instemming, mogen doorgeven aan de betreffende gemeente. Dat werkt beter en is veel prettiger voor de cliënt, omdat deze meer ontzorgd wordt. Omdat nu meer collega’s gaan signaleren, gaan we het team specialisten uitbreiden tot 32 fte’s per eind 2022; per 1 mei telde het team 11,4 fte’s.

Schuldhulpverlening voor werkgevers

Sinds begin april 2022 bieden we ook schuldhulpverlening aan werkgevers die in financiële problemen zijn geraakt doordat bij de definitieve vaststelling van de NOW‑subsidie is geconstateerd dat ze deze (deels) moeten terugbetalen. Voor deze nieuwe vorm van dienstverlening is een team van 7 klantadviseurs ingesteld dat wordt ingeschakeld bij een vermoeden van financiële problemen. Ze nemen dan proactief telefonisch contact op met de werkgever. Ze bieden een luisterend oor en zijn getraind op doorvragen, zodat duidelijk wordt wat de problemen zijn en wat nodig is om de werkgever te helpen. Bijvoorbeeld het treffen van een betalingsregeling of verlenging van de terugbetalingstermijn, of doorverwijzing naar andere instanties zoals de Kamer van Koophandel of de gemeente. Deze klantadviseurs werken nauw samen met alle UWV‑afdelingen die bij de uitvoering van de NOW betrokken zijn. Deze nieuwe vorm van dienstverlening betekent een eerste stap in de ondersteuning van werkgevers die door de coronacrisis in de problemen zijn geraakt. Omdat werkgevers vaak aan meerdere instanties moeten terugbetalen, werken we samen met de Belastingdienst en de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) ook aan een bredere aanpak.

Maatwerk

We spannen ons dagelijks in om ruim 1 miljoen mensen perspectief op werk en inkomen te bieden. Dit lukt alleen door met standaarden, processen en protocollen te werken. In de regel gaat dit goed en krijgen mensen de passende dienstverlening waar ze recht op hebben. Er doen zich echter altijd situaties voor waar de standaard niet volstaat of waarvoor zelfs niets is voorgeschreven. We willen dat mensen dan niet tussen wal en schip belanden. In dit soort gevallen is maatwerk nodig. Maatwerk begint met wat we ‘professionele buikpijn’ noemen, het gevoel bij UWV‑medewerkers dat er iets niet klopt of dat iets zo toch niet de bedoeling kan zijn. We moedigen onze medewerkers aan om in dergelijke gevallen zelfbewust te handelen en binnen de grenzen van de wet naar een maatwerkoplossing te zoeken. Begin 2022 hebben we onze visie op maatwerk vastgelegd in een handvest. Voor medewerkers zijn in een handreiking de kaders beschreven voor het toepassen van maatwerk.

Maatwerkplaatsen

Bij complexe casuïstiek, waarbij vaak meerdere bedrijfsonderdelen betrokken zijn en wetgeving onredelijk hard lijkt uit te pakken, kunnen medewerkers terecht bij de maatwerkplaatsen. Daar zoeken medewerkers van alle relevante bedrijfsonderdelen gezamenlijk naar een oplossing die zowel recht doet aan de belangen van de burger in diens specifieke situatie als aan de bedoeling van de wet. Op deze manier bieden we meer mensen die door de standaardprocedures tussen wal en schip dreigen te vallen dienstverlening op maat en leren we zelf van de opgedane inzichten. In de eerste vier maanden van 2022 zijn er bij de maatwerkplaatsen 92 casussen ingediend en 87 afgehandeld. We zien dat de meeste problemen zich onbedoeld voordoen bij de volgende onderwerpen:

• Inkomensgevolgen: Terugvordering en verrekening van te veel of onterecht uitbetaalde uitkeringsgelden leidt bij de cliënt tot (verergerde) schuldenproblematiek of andere negatieve inkomensgevolgen.

• Re-integratie: UWV oordeelt dat de cliënt op basis van zijn uitkeringsrechten geen recht heeft op ondersteuning bij re‑integratie, of UWV handelt bij scholingsvraagstukken te strikt naar de letter van de wet. Inmiddels gedoogt het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) dat we toch re‑integratiedienstverlening gaan bieden aan mensen met een WIA/IVA- of Wajong‑uitkering bij wie is vastgesteld dat ze duurzaam geen arbeidsvermogen hebben (zie ook paragraaf Preventieve werkzoekendendienstverlening, onder het kopje Intensivering dienstverlening aan arbeidsbeperkten). Om de inzet van scholing te verbeteren, zijn per 1 februari 2022 120 gespecialiseerde scholingsadviseurs gestart (zie ook paragraaf Preventieve werkzoekendendienstverlening, onder het kopje Scholing).

• Menselijke maat: Mensen hebben behoefte aan persoonlijke dienstverlening, ze hebben moeite met de vele brieven over verschillende onderwerpen die ze van verschillende UWV‑bedrijfsonderdelen ontvangen. Ze zien door de bomen het bos niet meer en hebben behoefte aan uitleg.

De maatwerkplaatsen hebben sinds de officiële start in november 2020 tal van inzichten opgeleverd in knelpunten die zich voordoen bij de uitvoering van wet- en regelgeving. Om die knelpunten voortaan bij voorbaat te voorkomen, nemen we maatregelen om de effecten van beleid vroegtijdig te herkennen en bij het ministerie van SZW aan te kaarten.

Meer maatwerk bij afhandeling bezwaren

Bij de afhandeling van bezwaar- en beroepszaken maken we de beweging van geschilbeslechter naar probleemoplosser. We willen dat de burger de bezwaarprocedure als informeel, laagdrempelig en oplossingsgericht ervaart. Bij bezwaarzaken gaat het om cliënten die zich niet kunnen vinden in een beslissing van UWV. Ook kan het vertrouwen zijn aangetast omdat de cliënt zich niet gehoord of begrepen voelt. Het is aan UWV om in een dialoog met de cliënt te achterhalen wat er speelt (menselijke maat) en een rechtmatige beslissing te nemen die op draagvlak kan rekenen bij alle partijen (maatwerk). Door meer tijd en aandacht te besteden aan de individuele omstandigheden van de cliënt en breder te kijken naar de situatie waarin deze zich bevindt, kunnen we de cliënt beter helpen en recht doen aan zijn of haar unieke situatie. In de eerste maanden van 2022 hebben we vooral geïnvesteerd in het meenemen van medewerkers in deze beweging, zodat ze de juiste context hebben, weten welke routes ze kunnen bewandelen en welke instrumenten ze kunnen inzetten.

In 2021 zijn we gestart met de implementatie van een nieuw werkproces waarmee we de doorlooptijden bij de bezwarenafhandeling willen terugbrengen. Dit betekent voor cliënten dat ze korter op een beslissing op hun bezwaar hoeven te wachten en minder lang in onzekerheid verkeren. Dit doen we met het programma Sneller voor de klant. In maart is het nieuwe werkproces bij 67% van de teams geïmplementeerd. In het derde kwartaal wordt de implementatie afgerond, alle teams werken dan met het nieuwe werkproces.

Maatwerk bij verrekenen van inkomsten arbeidsbeperkten

Uit het eind februari 2021 verschenen onderzoeksrapport Als verrekenen een beperking is blijkt dat de manier waarop UWV en gemeenten inkomsten uit werk met een uitkering verrekenen tot onzekerheid en financiële problemen kan leiden bij werkende mensen met een beperking die een uitkering hebben. Dit speelt vooral bij mensen met wisselende inkomsten. UWV maakt een inschatting van het inkomen en hanteert dat bedrag vervolgens drie, zes of twaalf maanden bij de verrekening. Hierdoor krijgen mensen soms maandenlang een te lage uitkering of juist een te hoge uitkering die ze later deels moeten terugbetalen. We zijn direct aan de slag gegaan met de bevindingen uit dit onderzoek, dat met UWV‑subsidie is uitgevoerd nadat de Landelijke Cliëntenraad het onderwerp bij ons had aangekaart. We hebben inmiddels een programmamanager aangesteld die sturing zal geven aan de 28 verbeteracties die we nu verder uitwerken. We gaan daarbij uit van het perspectief van de mensen om wie het gaat en niet van efficiencyoverwegingen. We zullen medio 2022 met een klantreis de route bij het verrekenen van inkomsten in kaart brengen. Uitkeringen van mensen met sterk wisselende inkomsten willen we voor een kortere periode gaan vastzetten. In het derde kwartaal van 2022 zullen we een pilot starten om te toetsen of we de doelgroep op basis van gegevens uit de polisadministratie kunnen identificeren, zodat we vervolgens contact met hen kunnen opnemen om te bespreken of de hoogte van de uitkering tussentijds moet worden aangepast. Om onze medewerkers handelingsperspectieven voor de nieuwe werkwijze te bieden, ontwikkelen we een serious game. Deze verbeteracties financieren we met de extra gelden die we hebben gekregen om onze dienstverlening te verbeteren.

Bijzondere situaties

Soms doen zich bijzondere situaties voor waarin grotere groepen mensen de dupe lijken te worden van onbedoelde effecten van wet- of regelgeving of van nalatig handelen van UWV. We passen dan generiek maatwerk toe. In 2021 zijn we bijvoorbeeld gestopt met het terugvorderen van door ons uitbetaalde WIA‑voorschotten en gestart met het opschorten en kwijtschelden van schulden van mensen die gedupeerd zijn door de kinderopvangtoeslagaffaire. Over de verdere afhandeling van deze herstelacties rapporteren we in deel 2 van dit viermaandenverslag, in paragraaf Meer menselijke maat en maatwerk, onder het kopje Maatwerk in bijzondere situaties.

Evaluatie samenloop

In 2021 is gebleken dat een groep van circa 1.250 mensen die in de jaren daarvoor tegelijkertijd meerdere uitkeringen ontving onterechte betalingen heeft ontvangen omdat we de samenloop van WW‑uitkeringen met Ziektewet- en Wazo‑uitkeringen niet hadden verrekend. Omdat deze uitkeringsgerechtigden niets te verwijten valt, hebben we de onterechte betalingen niet teruggevorderd. Om erachter te komen wat er precies is misgegaan en welke lessen we eruit kunnen trekken, hebben we deze situatie geëvalueerd. De belangrijkste conclusies zijn dat complexe wetgeving en gebrekkige systeemondersteuning bij samenloop van meerdere uitkeringen een groot risico betekenen, en dat de interne en externe communicatie bij UWV soms niet snel genoeg en pas na een extern signaal op gang komt. We willen fouten bij samenloop zo veel mogelijk voorkomen. Daarom gaan we de gesignaleerde risico’s en knelpunten aanpakken. We zijn begin 2022 een vooronderzoek gestart naar welke vormen van samenloop van uitkeringen er allemaal mogelijk zijn, welke situaties er in de praktijk spelen en waar zich hiaten in de processen voordoen. We verwachten dat dit vooronderzoek in het tweede kwartaal van dit jaar is afgerond, waarna concrete verbetervoorstellen kunnen worden geformuleerd. Er wordt een vakteam ingericht dat aan de hand van actuele praktijksituaties gaat toetsen of de voorgestelde oplossingen inderdaad tot de juiste resultaten leiden.

Rapportage WIA-herstelactie

In het jaarverslag 2021 hebben we vermeld dat 2.115 cliënten mogelijk in de problemen waren gekomen doordat ze vanaf 2018 kort na elkaar tweemaal een sociaal‑medische beoordeling ondergingen, na jarenlang geen contact met UWV te hebben gehad. Voor hen is vorig jaar een hersteloperatie op basis van maatwerk in gang gezet, waarbij individuele weging kon leiden tot herstel van het uitkeringsrecht en/of financiële compensatie en/of extra ondersteuning in de vorm van juridische en financiële advisering en emotionele hulp.

We hebben uit deze WIA‑herstelactie belangrijke leerpunten voor eventuele volgende herstelacties opgehaald:

• Het is belangrijk dat er een vaste contactpersoon is voor de betrokken cliënten.

• Het helpt om binnen UWV regisseurs aan te wijzen.

• Bij deze specifieke herstelactie hielp het dat er direct financiële of juridische hulp gegeven kon worden.

UWV moet proactief op zoek gaan naar signalen dat er mogelijk iets niet goed gaat en de tijd nemen om die signalen te onderzoeken en te begrijpen.