Uitkeringsgerechtigden en werkgevers hebben vaak te maken met meerdere bedrijfsonderdelen van UWV, elk vanuit hun eigen rol. We willen dat mensen UWV meer gaan ervaren als één organisatie. We gaan daarom expliciet daarop sturen. Dat doen we onder andere door te sturen op integrale klantreizen.
Integrale klantreizen
Met een klantreis brengen we, vanuit de invalshoek en de behoefte van de cliënt of werkgever, de route in kaart die mensen die van onze dienstverlening gebruikmaken binnen UWV afleggen. We zien dan waar zich knelpunten voordoen in onze processen en in de samenwerking tussen bedrijfsonderdelen. Op basis daarvan bekijken we vervolgens welke verbetermaatregelen we kunnen nemen. In de afgelopen jaren zijn er al 18 klantreizen ontwikkeld voor specifieke processen. Deze gaan we nu samenvoegen in 5 integrale klantreizen. Het voordeel van een integrale klantreis is dat deze de samenhang toont in het traject dat iemand binnen heel UWV doorloopt, dwars door alle bedrijfsonderdelen en districten heen. Op basis van de inzichten die we daarbij opdoen kunnen we gericht sturen op betere samenwerking, zodat alle contacten en processen op elkaar worden afgestemd en mensen UWV ervaren als één organisatie.
We starten waar de noodzaak van verbetering van onze dienstverlening het grootst is. De eerste integrale klantreis die we oppakken is Ik ben jonggehandicapt. Jonggehandicapten vormen een kwetsbare groep met complexe problematiek, waarvoor de menselijke maat van groot belang is en er al belangrijke verbetertrajecten lopen zoals een andere manier om inkomsten te verrekenen (zie paragraaf Meer menselijke maat en maatwerk, onder het kopje Maatwerk bij verrekenen van inkomsten arbeidsbeperkten). De tweede klantreis die we zullen oppakken is Ik ben ziek of gedeeltelijk arbeidsgeschikt. Ook hiervoor lopen al intensieve verbetertrajecten, met name om de lange wachttijden voor sociaal‑medische beoordelingen terug te dringen. De 3 andere integrale klantreizen zijn Ik zoek werk, Ik zoek een werknemer en Ik wil iets regelen voor mijn werknemer (zoals een zwangerschapsuitkering). We willen nog dit jaar de eerste 2 integrale klantreizen volledig in beeld hebben en daarvoor de nieuwe werkwijze al in de praktijk brengen. De overige 3 volgen in 2023. Iedere klantreis is onder de verantwoordelijkheid gebracht van een integraal opererende directeur (de ‘reisleider’) die hiervoor een ondersteunend team tot z’n beschikking krijgt.
Eén UWV
We werken ook op andere manieren aan meer en betere samenwerking.
Op basis van de UWV Kennisagenda werken de verschillende bedrijfsonderdelen en kenniseenheden samen aan onderzoeken die inzicht bieden in de werking van de sociale zekerheid en onze dienstverlening. De opgedane kennisinzichten worden UWV‑breed benut om onze dienstverlening te verbeteren. Zo is er binnen het kennisthema Doenvermogen een doenvermogentoets ontwikkeld die UWV‑breed toepasbaar is en ervoor moet zorgen dat onze processen zodanig worden ingericht dat onze dienstverlening makkelijk(er) te doen wordt voor cliënten. Onze dienstverlening aan werkgevers is veelomvattend. UWV heeft daarbij vanuit verschillende rollen contact met werkgevers. We toetsen bijvoorbeeld aanvragen die werkgevers doen of faciliteren hen met adviezen of voorzieningen. In andere gevallen hebben we contact als samenwerkingspartners. Kwalitatief onderzoek binnen het kennisthema Werkgevers beter begrijpen bevestigt het belang van samenwerking binnen UWV. Medewerkers moeten zich meer bewust zijn van de contacten die werkgevers hebben met andere UWV‑onderdelen en daar in hun eigen dienstverlening meer rekening mee houden.
Een andere vorm van samenwerking doet zich voor als bedrijfsonderdelen elkaar te hulp schieten. Zo handelden medewerkers van onze arbeidsjuridische dienstverlening tussen september 2021 en april 2022 schadezaken af voor het bedrijfsonderdeel Bezwaar en Beroep. In totaal zijn hierdoor 644 dossiers versneld voor werkgevers afgewikkeld. Bijkomend voordeel is dat dit het vakmanschap van de betrokken medewerkers versterkt en de onderlinge inzetbaarheid van professionals vergroot. Klantadviseurs van UWV Klantencontact worden regelmatig ingeschakeld om andere bedrijfsonderdelen te ontlasten. Ze ondersteunen bijvoorbeeld bij het informeren van mensen die op een WIA‑claimbeoordeling wachten.
Waardegedreven kpi’s
De samenleving is complexer geworden en verandert sneller dan ooit. Veranderingen in de samenleving weerspiegelen zich in het doel en de missie van publieke organisaties, de waarde die ze voor de samenleving hebben en de wijze waarop zij zich organiseren. Het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) en UWV zijn het erover eens dat een deel van de huidige prestatieafspraken niet meer past bij de veranderde tijdsgeest. De sturing van een publieke organisatie als UWV zou zich primair moeten richten op de toegevoegde waarde van UWV voor de maatschappij. De huidige set van kritische prestatie‑indicatoren (kpi’s) is te veel gericht op de interne processen van UWV in plaats van op de externe toegevoegde publieke waarde. Deze afspraken zijn aan vervanging toe. Het ligt voor de hand om daarvoor in de plaats meer aandacht te geven aan sturing op de menselijke maat in onze dienstverlening. We werken samen met het ministerie aan de ontwikkeling van een nieuwe set sturingsafspraken, parallel met de ontwikkeling van de interne sturing. Daarbij zullen we gebruikmaken van externe ondersteuning en expertise, onder andere van het Zijlstra Center (VU) dat zich bezighoudt met onderzoeken naar maatschappelijke meerwaarde. Met de nieuwe set sturingsafspraken willen we in ons jaarplan voor 2023 de beweging die we doormaken voor het eerst zichtbaar maken. De set die er dan ligt zal permanent moeten worden doorontwikkeld en moet onderdeel worden van het doorlopende ’goede gesprek’ over onze gezamenlijke opdracht en hoe we daarop sturen en verantwoorden.